Ticketing & Services

Nicht jede Kundenanfrage ist gleich dringend. BCS hilft Ihrem Supportteam, offene Anfragen sinnvoll zu priorisieren nach:

Ticketart

Priorität

Ticketscore

Wunschtermin/Deadline

Reaktionszeit

Eskalationsstufe

BCS bildet definierte Service- und Reaktionszeiten ab und unterstützt Sie dabei, vereinbarte Servicebedingungen (SLA) einzuhalten. Vorwarnstufen machen frühzeitig auf kritische Fristen aufmerksam. Ein konfigurierbarer Ticket-Score ermöglicht darüber hinaus eine vergleichbare Bewertung offener Anfragen. So erkennen Mitarbeiter schnell, welche Tickets erhöhte Aufmerksamkeit benötigen und welche Anfrage als Nächstes bearbeitet werden sollte.

Auch die Kommunikation begleitet BCS direkt am Ticket: Bei relevanten Änderungen informiert das System die vorgesehenen Empfänger per E-Mail. Antworten Kunden oder Mitarbeiter auf eine Ticketbenachrichtigung, übernimmt BCS die Nachricht wieder in den zugehörigen Ticketverlauf. Auch Dateianhänge bleiben dem Vorgang zugeordnet. Damit bleibt die Kommunikation nachvollziehbar, ohne dass wichtige Informationen ausschließlich in persönlichen Postfächern liegen.

Innerhalb eines Projekts können Teams Tickets nutzen, um Aufgaben weiter zu untergliedern und konkrete Arbeitsaufträge zu organisieren.

Ein Ticket bündelt beispielsweise:

So eignet sich das Ticketsystem unter anderem für Änderungsanträge, Offene-Punkte-Listen, interne Dienstleistungen oder kleinere Arbeitsaufträge innerhalb eines größeren Arbeitspakets. Projektleiter und Arbeitspaketverantwortliche behalten dadurch auch bei vielen parallelen Vorgängen den Überblick, jeder Mitarbeiter sieht auf einen Blick, welche Aufgaben ihm zugeteilt wurden.

Mitarbeiter erfassen ihre Arbeitszeiten direkt am Ticket. Dadurch bleibt nachvollziehbar, welcher Aufwand für eine konkrete Aufgabe, Anfrage oder Änderung tatsächlich entstanden ist. Die gebuchten Zeiten stehen anschließend nicht isoliert im Ticketsystem, sondern fließen in die weiteren Projekt- und ERP-Prozesse von BCS ein. Projektleitung und Controlling können Soll- und Ist-Aufwände analysieren und erbrachte Leistungen auswerten.

Bei abrechenbaren Tätigkeiten bilden die dokumentierten Zeiten zugleich eine Grundlage für die spätere Fakturierung. Damit verbindet BCS die operative Arbeit am Ticket mit Projektcontrolling und kaufmännischer Abwicklung.

Laufende Services beanspruchen Kapazitäten anders als klassische Projekte. Während Projektteams konkrete Arbeitspakete über einen begrenzten Zeitraum planen, entsteht im Servicegeschäft häufig ein kontinuierlicher Bedarf. BCS berücksichtigt solche regelmäßigen Aufwände über Grundlasten. So können Sie beispielsweise einplanen, dass ein Mitarbeiter dauerhaft einen bestimmten Anteil seiner Arbeitszeit für Kundensupport, Systemkontrollen oder andere Betriebstätigkeiten benötigt.

Für zeitlich begrenzte zusätzliche Belastungen stehen Kontingente zur Verfügung, etwa für Wartungsfenster, saisonale Spitzen oder zusätzlich vereinbarte Supportleistungen. Kontingente können zugleich als Überbuchungssperre dienen und verhindern, dass bereits für einen Service vorgesehene Kapazitäten vollständig anderweitig verplant werden. Personengruppen und Platzhalter unterstützen die Kapazitätsplanung bereits dann, wenn noch nicht feststeht, welcher konkrete Mitarbeiter die Arbeit später übernimmt.

Damit fließen Projektarbeit und laufende Services in eine gemeinsame Ressourcenbetrachtung ein. Verantwortliche erkennen frühzeitig, wo Kapazitäten bereits gebunden sind, wo Engpässe entstehen und welche zusätzlichen Leistungen das Team übernehmen kann.

Ein langfristiger Service benötigt neben der fachlichen Bearbeitung einen nachvollziehbaren wirtschaftlichen Rahmen. Mitarbeiter erfassen ihre Arbeitszeiten direkt auf Services, Serviceaufgaben, Tickets oder zugehörigen Terminen. Dadurch verbindet BCS die ausgeführte Tätigkeit unmittelbar mit Mitarbeiter, Kunde und entstandenen Aufwänden.

Je nach Leistungsmodell können dabei unterschiedliche wirtschaftliche Größen relevant sein: Kontingente bilden geplante Kapazitäten ab, Supportbudgets den vereinbarten Leistungsrahmen.

BCS verbindet diese Informationen mit weiteren ERP-Funktionen:

• Kunden- und Kontaktdaten stammen aus dem CRM
• Artikel und Leistungen stehen für die kaufmännische Zuordnung bereit 
• Erbrachte Arbeiten können in Angebote, Leistungsnachweise und Rechnungen einfließen

So entsteht eine gemeinsame Datenbasis vom ersten Kundenkontakt über Projekt und laufenden Support bis zur Abrechnung.

Besonders für Dienstleister bedeutet das: Projektgeschäft und Servicegeschäft laufen nicht in getrennten Systemen. Zeiten, Leistungen, Kundeninformationen, Angebote und Rechnungen bleiben über die gemeinsame Datenbasis stets miteinander verbunden.

Serviceverantwortliche benötigen sowohl operative als auch wirtschaftliche Kennzahlen. BCS führt Informationen aus Ticketbearbeitung, Zeiterfassung, Kapazitätsplanung und Abrechnung zusammen. Verantwortliche analysieren beispielsweise, wie viel Aufwand einzelne Tickets, Services oder Kunden verursachen und wie sich geplante und tatsächlich eingesetzte Kapazitäten entwickeln.

Berichte und Auswertungen können Projekt- und Servicegeschäft getrennt oder gemeinsam betrachten. Dadurch wird beispielsweise sichtbar, wie sich Arbeitszeit und Erlöse zwischen einem Einführungsprojekt und dem anschließenden Support verteilen.

Auch Ticketkennzahlen und Kundenzufriedenheit fließen in die Bewertung ein. Serviceleitung, Controlling und Geschäftsführung erhalten damit eine gemeinsame Grundlage, um:

Kapazitäten zu planen

Servicequalität zu beurteilen

besonders aufwendige Leistungen zu erkennen

wirtschaftliche Entwicklungen zu verfolgen

Projekt- und Servicegeschäft miteinander zu vergleichen