Système de ticket
L'efficacité tout simplement
Grâce à la communication avec les clients via le logiciel, la saisie flexible des investissements et la comptabilisation précise, vous organisez de manière rapide et rentable les demandes des clients et les tickets de projets dans Projektron BCS.
Désencombrer la hotline
Via un compte individuel, vos clients peuvent se connecter au système support de Projektron BCS et entrer rapidement et simplement leurs demandes sous forme de tickets. Vos clients peuvent ainsi vous joindre à toute heure - et vous gardez le contrôle sur toutes les demandes de clients entrées.
Si un ticket est trop volumineux ou trop fastidieux, vous pouvez le convertir en un clic dans une tâche de projet : toutes les données importantes du ticket, telles que l'objet, la description et les dépenses comptabilisées jusqu'alors, sont reprises automatiquement par Projektron BCS. Celui-ci permet en plus la pleine fonctionnalité d'une tâche de projet.
Pour une transparence optimale
En tant qu'entreprise, vous garantissez à votre clientèle une qualité de service, comme par exemple : quand l'assistance client est-elle disponible ? avec quelle rapidité répond-elle aux questions ? et les temps critiques sont-ils respectés ?
Dans Projektron BCS, les heures de service, les temps de réaction, les degrés d'alerte et les niveaux de tâches peuvent être définis avec précision. Vous pouvez configurer les heures de service en fonction du type de ticket, de la priorité et du jour de la semaine. Si vous offrez une assistance spéciale à vos meilleurs clients, vous pouvez également la configurer.
Les degrés d'alerte vous permettent de respecter les temps de réaction. Vos questions les plus urgentes doivent être réglées en l'espace de 8 heures ? Créez un degré d'alerte quand vous n'êtes qu'à quelques heures de l'heure limite.
Vous pouvez déterminer les personnes qui doivent être informées via la liste courielle des destinataires. Soit vous mentionnez une personne définie ou bien vous faites en plus parvenir un message au chef de projet concerné ou au gestionnaire du ticket.
Vous pouvez voir en un coup d'œil quel est le degré d'avancement de tous vos tickets. Vous, et les membres de votre équipe, voyez ainsi à tout moment quels tickets requièrent une plus grande attention.
Alexandra Baldauf
Business Consultant, Goodson Softwaresolutions GmbH
"Grâce au système de tickets, nous avons toujours une vue d'ensemble de toutes les demandes de nos clients. Nous pouvons les classer par ordre de priorité si nécessaire, vérifier les heures de service et mettre en place des niveaux d'alerte afin de maintenir en permanence la qualité et la rapidité de notre assistance. Nos clients profitent de la transparence totale du système de tickets, car ils peuvent voir à tout moment le statut des tickets. Le flux de communication avec le client est assuré à tout moment grâce au système de tickets".
Linus Hogrebe
Chef de projet, Airport Research Center GmbH
"En optant pour Projektron BCS, nous avons été particulièrement convaincus par son approche globale, dans laquelle la planification des projets et des ressources, la saisie du temps de travail, les délais, etc. sont reliés entre eux. Le système de tickets en particulier nous permet d'intégrer parfaitement le support de nos clients et de maintenir un haut niveau de qualité dans ce domaine : Grâce à un portail d'assistance externe, nos clients peuvent facilement soumettre de nouvelles demandes ou vérifier l'état actuel de leurs demandes, tandis que le système BCS interne regroupe les demandes externes et internes et offre ainsi un environnement de travail homogène et efficace à nos collaborateurs. Ce qui a été décisif pour l'acceptation, c'est la grande flexibilité du système, qui permet des adaptations de configuration étendues à nos propres processus".
Dr. Sven Kleiner
Directeur chez :em engineering methods AG, bureau d'étude d'ingénieurs
Avant de nous décider pour un logiciel de gestion de projet, nous avons comparé les différentes solutions entre-elles. Projektron BCS s'est avéré être celui qui répondait le mieux à nos attentes, et qui proposait un rapport qualité/prix très attractif.
Stephan Jensen
Président skygate GmbH
Le système de tickets est aussi intéressant pour nos clients. La communication directe avec le client, par le biais de tickets, facilite le travail de l'équipe d'assistance.
Marcus Brandl
Unité de planification et direction opérationnelle de l'entreprise chez it4logistics GmbH
Nous avons également appris à apprécier le module de tickets de BCS. Nous l'utilisons aussi bien dans notre service Développement pour la communication interne que pour le contact avec nos clients : nous gérons les demandes d'assistance par le biais de tickets et, en parallèle, nous archivons les processus de manière centralisée. Cela permet de voir clairement où et quand il faut intervenir.
Autres fonctions dans le système de ticket
Tickets internes
Centre d'assistance dans ses propres murs
Que vous souhaitiez placer des réclamations de modification sur le projet, mener une liste de questions ouvertes ou procéder à des prestations de service internes : le système de ticket de Projektron BCS offre une multitude de possibilités d'utilisation pour l'usage interne dans votre entreprise et assure un déroulé de l'édition rapide et sans faille.
Notification d'e-mail par le biais de la fonction de commentaire des tickets
À la page
Qu'il s'agisse d'un nouveau commentaire inséré, un statut d'édition modifié ou des fichiers importants téléchargés : Projektron BCS informe vos clients automatiquement par un e-mail sur toute modifications d'un ticket. Quand vous répondez à une notification de ticket dans votre programme de messagerie, Projektron BCS importe votre commentaire et le classe avec le ticket approprié. De plus, les fichiers d'images joints sont directement sauvegardés dans le répertoire des fichiers et affichés soit dans les attributs soit directement dans les commentaires des tickets.
Classement simple des tickets
Traitement rapide
Grâce à l'attribution de type de ticket et de priorité, une différenciation rapide entre les tickets et le transfert à des spécialistes responsables sont possibles - immédiatement après la réception. De cette façon, les temps d'édition sont réduits et les problèmes sont résolus plus rapidement - à la grande satisfaction de vos clients.
Réutilisation des solutions des tickets
Travailler efficacement
Qu'il s'agisse de questions, de suggestions, d'erreurs ou de demandes d'amélioration : Les questions des clients et les solutions sont consignées de manière centralisée dans le système des tickets de Projektron BCS.
Vous pouvez utiliser systématiquement ces connaissances enregistrées à partir de Projektron BCS 7.24 pour débloquer de nouveaux tickets et créer des entrées FAQ.
Vous pouvez afficher directement sur le dernier ticket des tickets avec les mêmes demandes. Les doubles et tickets analogues se repèrent rapidement et peuvent être reliés en cas de besoin.
En outre, Projektron BCS 7.24 vous offre l'opportunité de sélectionner des commentaires comme étant importants pour la solution. Après avoir sélectionné les commentaires en vert, vos collègues repèrent tout de suite quels commentaires de tickets comprennent les informations fructueuses.
Et : Si vous gérez les questions fréquemment posées dans le domaine FAQ de Projektron BCS, la version 7.24 vous permet de générer de nouvelles FAQ en un tour de main à partir des commentaires importants pour la solution. S'il existe déjà une entrée FAQ appropriée, vous pouvez en outre l'associer simplement à un ticket.
Saisie du temps et facturation
Prise en main souple
Vous pouvez saisir les délais de traitement nécessaires directement sur le ticket et les facturerà vos clients, par exemple grâce au générateur de factures de Projektron BCS partiellement automatisé.
Peut être relié avec des projets Scrum
Combinés confortablement
Si vous utilisez le système de ticket de Projektron BCS en relation avec les méthodes habiles Scrum pour la gestion de projet, vous pouvez relier les deux outils ensemble facilement : à partir des tickets client, vous pouvez créer en un clic de souris une User Story ou insérer le ticket d'une User Story existante.
Évaluations de tickets
Placé sur le banc d'essai
Dans un tableaude bord dynamique, les évaluations des tickets peuvent être générées individuellement et en fonction des besoins. Vous pouvez afficher les évaluations dans des dimensions nombreuses et variées, sous forme de camemberts et de diagrammes en barres. Vous avez ainsi une vue d'ensemble et obtenez rapidement les informations dont vous avez besoin.
De plus, tous les diagrammes peuvent être sauvegardés sous forme de graphiques vectoriels adaptables SVG et peuvent être réutilisés dans d'autres applications.
Évaluations de tickets pour les clients
Vous êtes un responsable de compte et vous souhaitez permettre à votre client de consulter de façon autonome les évaluations externes de ses tickets dans BCS ? La vue "Analyses de tickets" permet à un client de consulter les données de ses projets. Seuls les tickets provenant d'éléments d'OTP pour lesquels le client a une attribution client sont évalués. Les données d'autres projets ne sont pas affichées. La vue est accessible avec la licence client.
Mots-clés
Fonctions de confort
Vous obtenez une meilleure vue d'ensemble sur vos tickets grâce à la fonction intégrée pour le lien de tickets parentés ou leur copie ainsi que par l'assignation de mots-clés prédéfinis.
Si un ticket doit être retrouvé rapidement, il existe une fonction de filtrage et de recherche efficace dans laquelle vous pouvez combiner la recherche de texte intégral avec de nombreux paramètres de recherche supplémentaires. Si vous avez des recherches récurrentes, vous pouvez enregistrer simplement les paramètres de recherche comme paramétrage prédéfini.
Portail d'assistance
Sécurité
Si vous souhaitez une protection des données particulièrement poussée, le portail d'assistance externe est à votre disposition. Après la configuration, les clients enregistrent leurs tickets sur le serveur séparé, tandis que les collaborateurs travaillent dans le Projektron BCS interne comme d'habitude.
Le portail d'assistance externe n'héberge que les données à partager avec le client, tandis que les collaborateurs dans le Projektron BCS interne voient toutes les informations nécessaires au traitement d'un ticket.
En outre, vous pouvez voir sur les tickets le statut de synchronisation entre votre Projektron BCS interne et votre portail d'assistance. Un système de feu tricolore vous indique si le ticket a été synchronisé ou s’il y a eu des problèmes lors de la synchronisation.
