Sistema de tickets
Software de helpdesk y gestión de flujos de trabajo combinados: sencillamente eficiente
Todas las funciones de un software de sistema de tickets incluidas: gracias a la comunicación con el cliente asistida por software, el registro flexible de los esfuerzos y la facturación precisa, con el sistema de tickets de Projektron BCS puede gestionar las consultas de los clientes y los tickets de los proyectos de forma rápida y rentable y cubrir al mismo tiempo las funciones de un servicio de asistencia y de una solución de gestión de tareas.
Sistema de tickets para asistencia, servicio de ayuda y proyectos
¿Qué pasaría si su sistema de tickets le permitiera...
➤ Proporcionar su propio portal de soporte o helpdesk para sus clientes?
➤ Registrar los tiempos de procesamiento directamente en el ticket?
➤ Establecer mejores prácticas y procesos eficientes en su equipo de soporte?
➤ priorizar, supervisar, procesar y facturar tickets de forma rápida y sencilla?
➤ definir niveles individuales de priorización y escalado?
➤ Subdividir, organizar, asignar y priorizar las tareas del proyecto y supervisar su progreso?
➤ convertir las consultas de los clientes directamente en tareas de proyecto o historias de usuario?
Oliver Regelmann
Firmante autorizado, Jefe de Equipo de Infraestructura y Colaboración, n-komm GmbH
"Utilizamos el sistema de tickets de BCS tanto en soporte como en nuestros proyectos para la organización detallada de tareas. Nuestros clientes pueden acceder a sus tickets a través del acceso de invitados y obtener así una visión transparente del estado de tramitación. La función de comentario de tickets nos ayuda a comunicar y documentar las actividades realizadas. Esto es especialmente útil en caso de sustituciones, cuando también hay que poner al día a los compañeros."
Elisabeth Königshofen
Oficina de Gestión de Proyectos, items GmbH & Co. KG
"Como utilizamos un sistema de gestión de servicios de TI organizado estrictamente según ITIL para nuestros servicios de asistencia fuera de los proyectos, llevamos muchos años utilizando un sistema de tickets externo en el que se asignan los acuerdos de nivel de servicio específicos del cliente y basados en contratos, y los procesos prescritos se enrutan según las normas de ITIL. Los servicios encargados a través del sistema de tickets externo también se facturan con Projektron BCS".
Alexandra Baldauf
Consultor empresarial, Goodson Softwaresolutions GmbH
"Con el sistema de tickets, siempre tenemos una visión general de todas las peticiones de los clientes. Podemos darles prioridad si es necesario, comprobar los tiempos de servicio y establecer niveles de preaviso para mantener la calidad y rapidez de nuestra asistencia en todo momento. Nuestros clientes se benefician de la total transparencia del sistema de tickets, ya que pueden ver el estado de los mismos en cualquier momento. El flujo de comunicación con el cliente siempre está ahí gracias al sistema de tickets".
Linus Hogrebe
Director de proyectos, Airport Research Center GmbH
"Cuando nos decidimos por Projektron BCS, nos convenció especialmente el enfoque integral, en el que la planificación de proyectos y recursos, el registro del tiempo de trabajo, los plazos, etc., están vinculados entre sí. El sistema de tickets, en particular, nos permite integrar perfectamente la asistencia a nuestros clientes y mantener un alto nivel de calidad en este ámbito: A través de un portal de asistencia externa, nuestros clientes pueden presentar cómodamente nuevas solicitudes o comprobar el estado actual de las mismas, mientras que el sistema interno de BCS fusiona las solicitudes externas e internas y proporciona así un entorno de trabajo uniforme y eficiente para nuestro personal. Un factor decisivo para la aceptación fue la gran flexibilidad del sistema, que permite realizar amplias adaptaciones de configuración a los procesos propios."
Dr. Sven Kleiner
Presidente de :em engineering methods AG, oficina de ingeniería
Antes de decidirnos por un software de gestión de proyectos comparamos distintas soluciones. Projektron BCS demostró ser el único que se ajustaba a nuestros requisitos y que ofrecía un precio muy atractivo en relación con lo que ofrece.
Stephan Jensen
Gerente de SkyGate inter|net|working GmbH
El sistema de tickets son todo ventajas para nuestros clientes. La comunicación directa con los clientes a través de tickets facilita en gran medida el trabajo al equipo de soporte.
Sistema de tickets del servicio de asistencia y portal de soporte: línea directa relevada, comunicación con el cliente centralizada
Con el sistema de tickets integrado en Projektron BCS, puede registrar las consultas y mensajes entrantes para su equipo de asistencia en un formulario estandarizado y almacenarlos en una ubicación central. Su personal de atención al cliente puede utilizar el sistema de tickets para asignar prioridades a las solicitudes de servicio, supervisarlas, organizarlas y procesarlas, registrar el trabajo realizado y facturarlas sin tener que recurrir a sistemas de tickets independientes ni a otras herramientas o canales.
Acceso de clientes
Sus clientes pueden iniciar sesión con su propia cuenta en el sistema de tickets de Projektron BCS e introducir sus consultas como tickets de forma rápida y sencilla. De este modo, sus clientes podrán ponerse en contacto con usted las 24 horas del día y usted tendrá acceso centralizado a todas las consultas de los clientes.
Si utiliza las amplias funciones CRM y de gestión de clientes de Projektron BCS, la consulta entrante del cliente y todo el proceso de comunicación posterior se almacenan automáticamente en el historial de comunicación del cliente correspondiente.
Portal de soporte: calidad y transparencia gracias al sistema de tickets de Projektron BCS
Como empresa, desea garantizar a sus clientes un determinado nivel de calidad de servicio y rendimiento en el marco de un SLA, por ejemplo:
¿Cuándo está disponible el servicio de atención al cliente?
¿Con qué rapidez responden a las consultas?
¿Con qué rapidez se procesan?
En Projektron BCS puede ajustar los tiempos de servicio, los tiempos de respuesta y los niveles de aviso hasta el nivel de tarea de forma detallada e individual. En función del tipo de ticket, la prioridad y el día de la semana, puede establecer el tiempo de servicio durante el cual su soporte está disponible. Si ofrece soporte premium para sus principales clientes, también puede especificarlo.
Niveles de preaviso
Los niveles de preaviso le ayudan a cumplir los tiempos de respuesta prometidos: ¿Quiere que sus consultas urgentes se completen en ocho horas? Configure fácilmente un nivel de prealerta si le faltan pocas horas para cumplir el plazo.
Notificaciones por correo electrónico
Puede especificar exactamente quién debe ser informado a través de la lista de correo. Puede especificar una persona concreta o también enviar un mensaje al gestor de proyectos o al tramitador de tickets correspondiente.
Priorización de un vistazo
Puede ver de un vistazo en qué nivel de escalado se encuentran actualmente sus tickets. Puede personalizar los niveles de escalado según sus propias necesidades. Esto le permite a usted y a su empleado de atención al cliente ver inmediatamente qué tickets necesitan más atención y cuál es la mejor priorización.
Portal de soporte propio con software de sistema de tickets: mayor seguridad
El portal de soporte externo garantiza un nivel especialmente alto de protección de datos a petición del cliente. Una vez configurado, los clientes publican sus tickets en el servidor independiente, mientras que los empleados trabajan como de costumbre en el Projektron BCS interno.
En el portal de soporte externo sólo se almacenan los datos que se deben compartir con el cliente, mientras que los empleados pueden ver toda la información que necesitan para procesar una incidencia en el Projektron BCS interno.
También puede ver el estado de sincronización entre su Projektron BCS interno y su portal de soporte en los tickets. Un semáforo le indica si el ticket se ha sincronizado o si ha habido problemas al sincronizar ambos sistemas.
Información transferida
Los datos se transfieren en ambas direcciones entre el portal de soporte externo y el Projektron BCS interno, pero no todos. Por ejemplo, en el portal de soporte externo sólo aparecen los datos que sus clientes están autorizados a ver, mientras que en el Projektron BCS interno usted ve toda la información que necesita para procesar un ticket.
También es posible intercambiar archivos: el almacenamiento de archivos correspondiente del portal de soporte se muestra también para los tickets en el Projektron BCS interno. Esto significa que puede ver tanto los archivos externos como los internos en una vista y, en caso necesario, puede mover o copiar los archivos.
Comprobación de compatibilidad
Tanto en el Projektron BCS interno como en el portal de soporte externo: Si realiza modificaciones en el modelo de datos, Projektron BCS lo comprueba automáticamente. Si los modelos de datos de los dos sistemas no son compatibles entre sí, recibirá un aviso.
Licencias
Necesita licencias especiales de sincronización diaria para sus clientes y empleados. Las licencias se basan en el número de clientes y el número de empleados. El acceso completo a la administración del sistema está incluido gratuitamente.
La consulta del cliente se convierte en tarea de proyecto o historia de usuario: proceso fluido con BCS
De consulta de cliente a tarea de proyecto con un solo clic
Si un ticket se vuelve demasiado extenso o laborioso, puede convertirlo en una tarea de proyecto con un solo clic: Projektron BCS se hace cargo automáticamente de todos los datos importantes del ticket, como el asunto, la descripción y los tiempos de procesamiento previamente reservados, y le ofrece además la funcionalidad completa de una tarea de proyecto, que puede utilizar en el transcurso del procesamiento del proyecto.
Del ticket a la historia de usuario: sistema de tickets para desarrolladores de software
¿Utiliza las funciones de desarrollo de software según Scrum en Projektron BCS? Si su cliente envía un ticket solicitando una nueva función, puede convertir este ticket en una historia de usuario con sólo unos clics y añadirlo a su backlog de producto. La descripción del ticket se puede transferir sin problemas a la historia de usuario y a las actividades asociadas.
Projektron BCS vincula automáticamente la historia de usuario recién creada con el ticket original. De este modo se puede rastrear fácilmente el origen del ticket, sobre todo al priorizar el backlog del producto.
También tiene la posibilidad de vincular los tickets a historias de usuario, epics o requisitos parciales existentes. Esto facilita enormemente la organización y gestión de las solicitudes de los clientes y contribuye a que no se pierda ninguna solicitud o requisito. Con Projektron BCS dispondrá de una potente solución para organizar sin problemas la comunicación entre su equipo de soporte o helpdesk y su equipo Scrum e integrar eficazmente las solicitudes de los clientes en sus procesos de desarrollo.
Entradas internas: gestión de proyectos organizada, colaboración estructurada
Tanto si desea presentar solicitudes de cambio para un proyecto, gestionar una lista de puntos abiertos o tramitar servicios internos: El sistema de tickets de Projektron BCS también ofrece una amplia gama de aplicaciones para el uso interno de la empresa y garantiza un flujo de trabajo de tramitación rápido y sin problemas.
En la gestión de proyectos, puede utilizar tickets para subdividir aún más las tareas y asignar órdenes de trabajo específicas a los miembros de su equipo. Si selecciona la vista de tarjetas para sus tickets, éstos aparecerán como tarjetas en un tablero Kanban personalizable. Aquí puede controlar el progreso del procesamiento en términos de gestión eficiente del flujo de trabajo y cambiar el estado de procesamiento o la prioridad de los tickets individuales, subtareas o tareas simplemente arrastrándolos y soltándolos.
También puede designar agentes para cada ticket simplemente arrastrando y soltando uno o más miembros del equipo en la tarjeta respectiva. De este modo, los gestores de proyectos o de paquetes de trabajo pueden ver y comprobar en cualquier momento el progreso de tramitación de una solicitud. Para subdividir aún más la solicitud de trabajo, también puede integrar flujos de trabajo con listas de comprobación en el ticket.
Direkte Kommunikation, lückenlose Dokumentation, schnelle Zeiterfassung
Asignación sencilla de tickets - procesamiento rápido
Gracias a la asignación del tipo de ticket y de la prioridad, los tickets pueden diferenciarse rápidamente y enviarse al especialista responsable de su equipo, tan pronto como se reciben. Esto acorta los tiempos de procesamiento y el problema se resuelve más rápido y mejor, para satisfacción de sus clientes.
Tanto en la visualización como lista de tickets como en la visualización de sus tickets como tarjetas en el tablero Kanban personalizable, siempre puede ver la prioridad de un ticket. Esto significa que todos los usuarios y procesadores saben de un vistazo qué solicitud deben procesar a continuación.
Notificación por correo electrónico con función de comentario de tickets: manténgase al día
Si se ha añadido un nuevo comentario, se ha modificado el estado de tramitación o se han cargado archivos relevantes: Projektron BCS informa automáticamente a sus clientes por correo electrónico sobre los cambios en el ticket. Si responde a una notificación de ticket en su programa de correo electrónico, Projektron BCS importa su comentario y lo asigna al ticket correspondiente. Además, los archivos adjuntos se guardan directamente en el almacén de archivos y se muestran en los datos maestros o directamente en el comentario del ticket correspondiente.
Documentar el historial de comunicación, registrar los conocimientos, trabajar de forma eficiente
Ya sean preguntas, sugerencias, errores o solicitudes de mejora: las consultas y soluciones de los clientes se documentan de forma centralizada en el sistema de tickets de Projektron BCS. Puede utilizar estos conocimientos almacenados de forma sistemática para solucionar nuevos tickets y para crear entradas de FAQ o una base de datos de conocimientos.
Puede visualizar tickets con solicitudes similares directamente en el ticket actual. Puede encontrar rápidamente duplicados y tickets relacionados de un tipo similar y vincularlos si es necesario. Projektron BCS también le ofrece la posibilidad de marcar comentarios como relevantes para la solución. El marcador verde permite a sus compañeros reconocer inmediatamente qué comentarios del ticket contienen información útil.
Si gestiona las preguntas más frecuentes en el área FAQ de Projektron BCS, podrá generar en un abrir y cerrar de ojos nuevas preguntas frecuentes a partir de comentarios de tickets relevantes para la solución. De este modo, sus empleados del servicio de atención al cliente tendrán inmediatamente a mano la respuesta comprobada a muchas preguntas.
Registro del tiempo directamente en el ticket y facturación
Usted y su personal de asistencia pueden registrar los tiempos de procesamiento necesarios directamente en el ticket. A continuación puede facturar directamente a sus clientes el tiempo registrado y los costes resultantes de su trabajo, por ejemplo con la automatización parcial en el generador de facturas Projektron BCS.
Ticketsystem mit Schlagwortsystematik
Obtendrá una mejor visión general de sus tickets gracias a la función integrada para vincular tickets relacionados o duplicados y asignándolos a palabras clave predefinidas.
Si necesita encontrar rápidamente un ticket en el software, le ayuda una potente función de búsqueda y filtrado, en la que puede combinar la búsqueda de texto completo con otros numerosos parámetros de búsqueda. Estos parámetros de búsqueda pueden guardarse cómodamente como parámetros predeterminados si realiza determinadas búsquedas con frecuencia.
Análisis de billetes: a prueba
En una vista dinámica a bordo, los análisis de billetes pueden compilarse individualmente y según sus necesidades. Visualice los análisis en muchas dimensiones diferentes en forma de gráficos circulares y de barras y realice un análisis en profundidad de todas las cifras clave que sean relevantes para usted. Esto le permite mantener una visión de conjunto y obtener rápidamente la información que necesita.
También puede guardar todos los diagramas como gráficos SVG escalables y reutilizarlos en otras aplicaciones. También puede integrar fácilmente los análisis en informes.
Análisis de tickets para clientes
¿Es usted gestor de cuentas y desea que su cliente pueda ver de forma independiente los análisis externos de sus tickets en BCS? La vista "Análisis de tickets" permite al cliente visualizar los datos de sus proyectos. Esto significa que sólo se analizan los tickets que proceden de elementos PEP para los que el cliente tiene una asignación de cliente. No se muestran los datos de otros proyectos. Se puede acceder a la vista con la licencia de cliente.
Sistema de tickets en Projektron BCS - Sus ventajas de un vistazo
Sistema de tickets de asistencia: comunicación centralizada con el cliente
Portal de asistencia: garantizar la calidad del servicio gracias a la transparencia del servicio y los tiempos de respuesta
Inicio de sesión del cliente para la creación sencilla de consultas
Tickets internos para solicitudes de cambio, servicios internos y mucho más
Notificación por correo electrónico con función de comentario del ticket
Asignación sencilla de tickets gracias a la asignación de tipo de ticket y prioridad
Creación de tickets con unos pocos clics, también directamente en el tablero Kanban
Registro del tiempo de procesamiento directamente en el ticket y facturación sencilla
Se puede vincular con elementos Scrum El ticket de cliente se convierte en historia de usuario
Análisis de tickets individualmente y según las necesidades en tablas y diagramas
Sistema de palabras clave, función de búsqueda y filtro y opción de vinculación
Convénzase de la herramienta de sistema de tickets de Projektron BCS y de las funciones que se pueden vincular a ella. Inicie ahora su prueba gratuita y sin compromiso.
