Sistema de tickets
Simplemente eficaz
Gracias a la comunicación con clientes basada en software, el registro flexible de los tiempos y la facturación precisa, con Projektron BCS puede gestionar las solicitudes de los clientes y los tickets de proyecto de una forma rápida y rentable.
Registro digital de las solicitudes de los clientes
Línea de atención al cliente menos cargada
A través de una cuenta propia los clientes pueden acceder al sistema de soporte de Projektron BCS e introducir sus solicitudes como tickets de una forma sencilla. Así sus clientes siempre estarán en contacto y su empresa tendrá un control mayor de las solicitudes enviadas por los clientes.
Si un ticket se vuelve demasiado extenso o requiere demasiado trabajo, puede transformarlo con un clic en una tarea de proyecto: todos los datos importantes del ticket como asunto, descripción y tiempos contabilizados hasta el momento con Projektron BCS se generan automáticamente así como todas las funciones de una tarea de proyecto.
Tiempos de servicio y de reacción flexibles en los tickets
Ofrecen la mayor transparencia posible
Como empresa, quiere garantizar una buena calidad de servicio a sus clientes, por ejemplo: ¿Cuándo está disponible la ayuda al cliente? ¿Con qué rapidez responden a las solicitudes? ¿Con qué nivel de urgencia se van a procesar?
En Projektron BCS, se pueden ajustar detalladamente los tiempos de servicio, de reacción y los niveles depreadvertencia incluso a nivel de tarea. En el tiempo de servicio se puede ajustar por tipo de ticket, prioridad o día de la semana en qué momento está disponible el soporte. También se puede establecer el soporte Premium para los clientes principales, en caso de que lo ofrezca.
Los niveles de preadvertencia le ayudan a respetar los tiempos dereacción. ¿Las solicitudes urgentes deben solucionarse en un plazo de 8 horas? Cree un nivel de preadvertencia que le avise cuando queden unas horas para que finalice el plazo.
En el distribuidor de correo puede determinar las personas que deben ser informadas. Puede indicar una persona determinada o hacer que el director del proyecto o el editor del ticket correspondiente reciba un mensaje.
Puede saber en qué nivel de escalado se encuentra el ticket en todo momento de un solo vistazo; de esta forma los miembros del equipo pueden saber qué tickets necesitan mayor atención.
Alexandra Baldauf
Consultor empresarial, Goodson Softwaresolutions GmbH
"Con el sistema de tickets, siempre tenemos una visión general de todas las peticiones de los clientes. Podemos darles prioridad si es necesario, comprobar los tiempos de servicio y establecer niveles de preaviso para mantener la calidad y rapidez de nuestra asistencia en todo momento. Nuestros clientes se benefician de la total transparencia del sistema de tickets, ya que pueden ver el estado de los mismos en cualquier momento. El flujo de comunicación con el cliente siempre está ahí gracias al sistema de tickets".
Linus Hogrebe
Director de proyectos, Airport Research Center GmbH
"Cuando nos decidimos por Projektron BCS, nos convenció especialmente el enfoque integral, en el que la planificación de proyectos y recursos, el registro del tiempo de trabajo, los plazos, etc., están vinculados entre sí. El sistema de tickets, en particular, nos permite integrar perfectamente la asistencia a nuestros clientes y mantener un alto nivel de calidad en este ámbito: A través de un portal de asistencia externa, nuestros clientes pueden presentar cómodamente nuevas solicitudes o comprobar el estado actual de las mismas, mientras que el sistema interno de BCS fusiona las solicitudes externas e internas y proporciona así un entorno de trabajo uniforme y eficiente para nuestro personal. Un factor decisivo para la aceptación fue la gran flexibilidad del sistema, que permite realizar amplias adaptaciones de configuración a los procesos propios."
Dr. Sven Kleiner
Presidente de :em engineering methods AG, oficina de ingeniería
Antes de decidirnos por un software de gestión de proyectos comparamos distintas soluciones. Projektron BCS demostró ser el único que se ajustaba a nuestros requisitos y que ofrecía un precio muy atractivo en relación con lo que ofrece.
Margarete Winterroth
Gerente de Calidad de SALT Solutions Part of Accenture
Projektron BCS también nos apoya con el sistema de tickets integrado. Nuestro equipo de apoyo de treinta empleados, certificados por SAP, puede ocuparse así de muchos pequeños proyectos para el mantenimiento de sistemas y el perfeccionamiento de sistemas SAP y sistemas ajenos a SAP, alrededor del mundo y las 24 horas al día.
Stephan Jensen
Gerente de skygate GmbH
El sistema de tickets son todo ventajas para nuestros clientes. La comunicación directa con los clientes a través de tickets facilita en gran medida el trabajo al equipo de soporte.
Marcus Brandl
Órgano administrativo de planificación y dirección operativa de empresas en it4logistics GmbH
También hemos aprendido a apreciar el módulo de tickets de BCS. Lo usamos tanto en nuestro departamento de desarrollo para la comunicación interna, como también para el contacto con los clientes. Las consultas relativas a soporte las tramitamos a través de tickets y archivamos a la vez los procesos de forma central. De esta manera se puede comprender todo, en caso de que haya necesidad de aclaración.
Otras funciones del sistema de tickets
Tickets internos
Centro de asistencia dentro de la propia empresa
Si quiere solicitar un cambio en el proyecto, reunir una lista de puntos abiertos o desarrollar servicios internos: el sistema de tickets de Projektron BCS ofrece numerosas posibilidades de uso para la propia empresa y un procesamiento rápido y sin problemas.
Notificación por correo electrónico con función de comentario de tickets
Siempre en contacto
Si se introduce un nuevo comentario, se modifica el estado de edición o se cargan archivos importantes: cualquier cambio en el ticket se comunica a los clientes de forma automática por correo electrónico. Si responde a una notificación de un ticket a través de su programa de correo electrónico, Projektron BCS importa su comentario y lo coloca dentro del ticket correspondiente. Además, los archivos de imagen adjuntos se depositan directamente en la bandeja de documentos y se muestran en los datos maestros o directamente en el comentario del ticket correspondiente.
Asignación de tickets sencilla
Gestión rápida
Gracias a la asignación de tipo de ticket y prioridad se realiza una diferenciación inmediata de los tickets y es posible reenviarlos al especialista responsable en cuanto se recibe. Así se acortan los tiempos de gestión y los problemas se resuelven antes para mayor satisfacción del cliente.
Reutilización de soluciones de ticket
Trabajo eficaz
Tanto preguntas, sugerencias, errores u otros deseos: en el sistema de tickets de Projektron BCS, las solicitudes del cliente y las soluciones se documentan a nivel central.
Puede utilizar de forma sistemática la información almacenada para solucionar nuevos tickets y crear entradas FAQ.
Además, Projektron BCS le ofrece la posibilidad de marcar comentarios como relevante para la solución. Gracias a la marcación verde sus compañeros pueden ver inmediatamente qué comentarios del ticket contienen información valiosa.
Si gestiona también preguntas frecuentes en el área de FAQ de Projektron BCS, se puede generar preguntas frecuentes en un instante a partir de comentarios del ticket relevantes para la solución.
Registro de tiempos y facturación
Uso flexible
Lostiempos de gestión necesarios se pueden registrar directamente en el ticket yfacturárselos al cliente, por ejemplo de forma semiautomática con el generador de facturas de Projektron BCS.
Conexión con elementos Scrum
Integración sin problemas
Cuando utiliza el sistema de tickets de Projektron BCS junto con el método de gestión de proyectos ágil Scrum, puede vincular ambas herramientas de una forma muy práctica: a partir de los tickets de clientes puede crear con un clic una User Story o añadir el ticket a una User Story existente.
Evaluación de tickets
Eficacia demostrada
En una vista de panel dinámica, las evaluaciones de tickets se pueden agrupar de forma individual y según las necesidades. También puede visualizar las evaluaciones en diferentes dimensiones en forma de gráfico circular o gráfico de barras. De esta forma puede guardar la vista general y obtener la información que necesite rápidamente.
Además, todos los diagramas se pueden guardar como gráfico SVG escalable y se pueden utilizar en otras aplicaciones.
Evaluaciones de billetes para los clientes
¿Es usted un gestor de cuentas y le gustaría que su cliente pudiera ver de forma independiente las evaluaciones externas de sus tickets en BCS? La vista "Evaluaciones de billetes" permite a un cliente ver los datos de sus proyectos. Así, sólo se evalúan los tickets que provienen de elementos de la EDT para los que el cliente tiene una asignación de cliente. Los datos de otros proyectos no se muestran. La vista se puede llamar con la licencia de cliente
Palabras clave
Acceso cómodo
Una vista general mejorada de los tickets es el resultado de la función integral para vinculartickets relacionados temáticamente o duplicados así como mediante la asignación a palabras clave predefinidas.
Si necesita encontrar un ticket, la potente función de búsqueda y filtrado le ayuda a lograrlo rápidamente combinando la búsqueda por texto completo con numerosos parámetros de búsqueda. Estos ajustes de búsqueda se pueden almacenar cómodamente como preajuste en caso de que realice determinadas búsquedas con más frecuencia.
Portal de asistencia
Seguro
Para una alta protección de los datos dispone, si así lo desea, del portal de asistencia externo. Una vez instalado, los clientes pueden configurar sus tickets en un servidor diferente, mientras los empleados trabajan en el área interna de Projektron BCS de forma habitual.
En el portal de asistenciaexterno únicamente se guardan los datos que deben compartirse con el cliente, mientras que los empleados pueden ver en el área interna de Projektron BCS toda la información necesaria para procesar los tickets.
En Tickets también verá el estado de sincronización entre su Projektron BCS interno y su portal de soporte. Utilizando un semáforo, puede ver si el ticket se sincronizó o si hubo problemas de sincronización.
