20.10.2021

Supportportal verbessern: Kooperation für Kundenzufriedenheit

Gerade wenn ein Kunde Hilfe oder Kontakt zum Unternehmen sucht, kommt es auf eine positive User Experience an. Ein Service- oder Supportportal ist ein Must-have, wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und somit unverzichtbarer Bestandteil des ITSM (IT-Service-Management). Was aber ist ein Supportportal eigentlich? Welche Aufgaben erfüllt es? Wieso arbeitet Projektron mit der Hochschule Reutlingen zusammen, um das Supportportal zu verbessern? All das erfahren Sie in diesem Artikel.

Was ist ein Supportportal?

Ein Kundensupportportal, auch Web-Supportportal oder kurz einfach nur Supportportal genannt, ist ein webbasiertes Kundendienst-Tool, in dem Kunden oder Nutzer eines Produkts oder Services schnell und unkompliziert Hilfe auf ihre Fragen finden. Dabei gilt: Je komplexer und erklärungsbedürftiger das Produkt oder der Service, desto umfassender und vielfältiger sollte das Supportportal aufgestellt sein.

Self-Service-Portale

Diese Hilfe kann in verschiedenen Formen bereitgestellt werden. Die Kunden haben dabei meist die Wahl zwischen verschiedenen Möglichkeiten, selbstständig eine Lösung zu finden. Die „Klassiker“ sind:

  • Bereitgestellte Bedienungsanleitungen und technische Dokumentation
  • Wikis
  • FAQ-Bereich
  • Videotutorials
  • Begriffsglossar

Immer häufiger kommen zudem Chatbots zum Einsatz.

All diese Angebote verlangen nach einer Selbstbedienung durch den Kunden. Daher tauchen vermehrt die Begriffe Self-Service-Portal oder Customer-Self-Service in Abgrenzung zu einem umfangreichen und umfassenden Supportportal auf.

Umfassendes Supportportal

Zum umfassenden Kundensupport für komplexe Produkte und Dienstleistungen neben den Angeboten eines Self-Service-Portals vor allem eine weitere Komponente: Nutzer können über das Supportportal jederzeit Support-Anfragen einreichen und mit Ansprechpartnern im Kundensupport des Unternehmens direkt in Kontakt treten. Dazu gibt es verschiedene Methoden:

  • Anfrage über ein Kontaktformular,
  • Kontaktaufnahme via E-Mail,
  • Anruf bei einer Servicehotline,
  • Anfragen über Chats oder Social-Media und
  • Einreichen eines Tickets.

Ziel eines Supportportals

Ein Supportportal ist viel mehr als nur ein erweitertes Kontaktformular für Fragen. Es soll die Interaktion zwischen dem Kunden und dem Anbieter

  • zentralisieren,
  • beschleunigen und
  • für beide Seiten übersichtlicher gestalten.

Ein erstklassiges Support-Erlebnis ist ein wichtiges Instrument, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Es trägt zu einer langfristigen Kundenbindung bei. Entscheidend für die Qualität des Support-Erlebnisses ist nicht nur die subjektive Wahrnehmung der Support-Qualität, sondern auch die Usability des Supportportals.

Supportportale sind meist die erste und oft auch die einzige Anlaufstelle für Nutzer, um ihr Anliegen vorzubringen. Dem Kundensupport des Unternehmens hilft das Supportportal, die Anliegen der Kunden schnell, strukturiert und effizient zu bearbeiten. Das Supportportal stellt mit seinen Funktionalitäten die Grundlage dar, um den gesamten Support-Prozess zu optimieren.

Kunden stellen aus den verschiedensten Gründen Anfragen an den Support. Die häufigsten Motive, eine Anfrage zu stellen sind folgende:

  • Hilfegesuch: Der Nutzer benötigt Unterstützung bei der Nutzung einer bestimmten Funktionalität.
  • Vorschlag: Der Nutzer möchte einen Vorschlag zur Verbesserung des Produkts oder Services einreichen.
  • Fehlermeldung: Der Nutzer hat einen Fehler im Produkt oder dem Service entdeckt und möchte darauf hinweisen.

Insgesamt ist der Anwendungsbereich eines Supportportals recht individuell und variiert deshalb nach Produkttyp. Gerade im Fall eines komplexen Software-Produkts wie Projekton BCS ist es bedeutsam, einen übersichtlichen und nutzerfreundlichen Zugang zum Supportportal bereitzustellen.

Ticket ist Trumpf: So funktioniert das Projektron-Supportportal

Über das Supportportal erhalten Anwender Zugriff auf die Release Notes und die Downloaddateien zu den jeweiligen neuesten Programmversionen von BCS. Der Kontakt zum Kundensupport ist bei Projektron zu weiten Teilen mit dem Support-Ticketsystem abgedeckt. Hier stellen Anwender Anfragen, äußern Wünsche und stellen Fehlertickets ein. Automatisierte Workflows sorgen dafür, dass jedes Ticket beim passenden Bearbeiter landet. Support-Mitarbeiter nutzen die Tickets zur Organisation, Dokumentation und Abrechnung. Kundenunternehmen können mit dem BCS-Ticketsystem ihren eigenen Helpdesk einrichten. Diese Vielseitigkeit ist auch der Hauptgrund, warum die Projektron GmbH ihr Supportportal primär über das BCS-Ticketsystem zugänglich macht. Ticket ist Trumpf – und zwar für alle Beteiligten!

Das BCS-Ticketsystem für Anwender

Über das Ticketsystem in Projektron BCS hinterlegen Anwender Fehlertickets oder Anpassungswünsche auf jeder Ebene ihrer Projektstruktur, beispielsweise direkt am Projekt, an einem Unterprojekt oder an einzelnen Aufgaben. BCS zeigt sämtliche erstellten Tickets in Listen mit diversen Filterfunktionen an. In der Liste sehen User die angelegten Tickets ein und prüfen sie beispielsweise bezüglich

  • Status
  • Priorität
  • Bearbeiter
  • Bezug zu Projektstrukturelementen
  • Erstellungsdatum

Über die Ansichtseinstellungen können sie auf Wunsch weitere Spalten einblenden, etwa Bearbeiter, Ticketkunden oder Schlagwörter. Zusätzlich stehen ausgefeilte Filterfunktionen und Ticketsuchfunktionen bereit. Über das Ticketsystem sehen Kunden auch den Status ihres Supportbudgets ein.

Um ein Ticket einzutragen, stehen Eingabemasken mit zahlreichen vordefinierten und auswählbaren Attributen zur Verfügung.

  • Betreff: Hier trägt der Ersteller ein, warum er dieses Ticket erstellt. Was ist das Thema?
  • Beschreibung: Sie ist optional und bietet im Rich-Text-Editor reichlich Raum, das Problem oder den Wunsch detailliert auszuformulieren.
  • Ticketart: Hier definieren Anwender, ob es sich um ein Fehlerticket, einen Anpassungswunsch, einen Vorschlag, eine Anfrage, eine Dienstleistung oder einen offenen Punkt handelt. Dies erleichtert dem First Level Support bereits die Zuordnung, Kategorisierung, Priorisierung und Zuweisung zum passenden Support-Mitarbeiter.
  • Anhänge: Screenshots oder andere relevante Dateien hängt der Ersteller einfach per Drag-and-Drop ans Ticket an.
  • Priorität und Wunschtermin: Der Anwender kann anzeigen, wie dringend ihm eine Lösung eines Problems oder eine Bearbeitung des Tickets ist oder bis wann genau er eine Lösung erwartet.

Das BCS-Supportticket-System für Bearbeiter

Über die Ticketliste sieht der First-Level-Support der Projektron GmbH alle eingetragenen Kundentickets und kann sie über die Ticketansicht

  • weiter spezifizieren und verschlagworten,
  • dem Ersteller eine Antwort, eine Anfrage, eine Rückfrage oder ein Feedback übermitteln,
  • Tickets einem oder beliebig vielen Support-Mitarbeitern zuordnen,
  • Stammdaten des Tickets verändern, um beispielsweise eine Ticketart und Statuszuweisung zu korrigieren,
  • das Ticket mit weiteren Tickets verknüpfen und bündeln,
  • Planungsaufwände kalkulieren und Auslieferungstermine angeben,
  • Abrechnungsarten auswählen,
  • Kommentare hinterlassen,
  • weitere Dokumente hinterlegen,
  • Bearbeitungszeiten für das Ticket erfassen
  • die Bearbeitungszeit über ein Supportbudget abrechnen und
  • die komplette Bearbeitungs- und Änderungshistorie nachvollziehen.

Sämtliche Bearbeiter des Tickets und der Ticketkunde, also in der Regel der Ersteller, können Rückfragen und Kommentare an andere Bearbeiter in sämtlichen Support-Ebenen hinterlegen. Über das Benachrichtigungssystem legt der Ticketempfänger fest, wer wann über welche Ticketbenachrichtigung per E-Mail informiert werden soll.

Grenzenlose Möglichkeiten, großes Optimierungspotenzial

Das Support-Ticketsystem dient nicht nur BCS-Anwendern dazu, mit dem Support-Team der Projektron GmbH in Kontakt zu treten. Auch Kunden können das System für Ihren eigenen Kundensupport nutzen und ihr eigenes Supportportal mit eigener Startseite einrichten.

Dieser grobe Überblick lässt erahnen: Das Support-Ticketsystem von Projektron BCS bietet einen riesigen Funktionsumfang und wartet mit unzähligen Elementen, Ansichten und Funktionalitäten auf. Wegen dieser Komplexität ist auch das Optimierungspotenzial riesig und die Chance, einen Fehler aufzuspüren, durchaus vorhanden.

Wie kann man ein Supportportal verbessern?

Soll die Kundenerfahrung im Vordergrund stehen, ist es sinnvoll, kontinuierlich – zumindest jedoch in regelmäßigen Abständen – zu prüfen, ob die User Experience und Kundenzufriedenheit noch gewährleistet ist. Fast immer besteht Optimierungspotenzial. Aus Sicht des Unternehmens ist das aber sehr schwer umzusetzen. Soll die Kundenperspektive im Fokus stehen, ergeben sich folgende Probleme:

  • Mitarbeiter, die täglich mit der Software arbeiten, erkennen Schwächen und Potenziale nicht mehr.
  • Die allgemeine Kundenerfahrung gibt es nicht, da Empfinden immer subjektiv und individuell ist.
  • Kundenbefragungen sind nicht verlässlich, da Nutzer die individuelle Zufriedenheit mit der Support-Qualität auf die Usability des Supportportals projizieren.

Für Entwickler und Projektron-Mitarbeiter erscheinen Funktionen in aller Regel selbsterklärend, eventuelle Unklarheiten erkennen sie nicht. Wer an oder mit einer Software nur für wenige Wochen gearbeitet hat, kann sie nicht mehr unbedarft betrachten. Er weiß zu viel. Daher ist der frische Blick von außenstehenden Personen unerlässlich.

Hochschulkooperation zur Verbesserung des Projektron BCS Supportportals

Die Projektron GmbH kooperiert regelmäßig mit Hochschulen und Universitäten, um den Studierenden die Möglichkeit zu geben, schon früh in die Arbeitswelt einzutauchen und akademisches Wissen praktisch anzuwenden. Im Oktober 2020 begann Projektron erstmals eine Kooperation mit der Hochschule Reutlingen in der Nähe von Stuttgart. Zwei Semester lang arbeitete ein Team aus drei Master-Studenten des Studiengangs Wirtschaftsinformatik mit dem Hochschulbetreuungsteam von Projektron zusammen.

Ziel des Projekts war es, ein Konzept für ein verbessertes Projektron BCS Supportportal zu erstellen und prototypisch umzusetzen. In der Projektplanung haben die Beteiligten das Projekt „Verbesserung des Supportportals“ in zwei Phasen gegliedert.

Projektphase 1: Analyse und Ausloten von Möglichkeiten

In der ersten Phase des Projekts hatten die Studenten Gelegenheit, sich im Unternehmen einzuarbeiten und den Umgang mit Projektron BCS zu erlernen. In verschiedenen Stadien der Einarbeitung sollten sie das Supportportal betrachten, iterativ Anforderungen erfassen und validieren sowie gängige Nutzungspraktiken analysieren.

Eine gängige Strategie, um ein besseres Nutzererlebnis zu ermöglichen, ist es, Anreizsysteme und Gamification-Elemente einzubauen. Die Studenten sollten prüfen, ob sich derartige Elemente in das Projektron-Supportportal integrieren ließen. Sie sollten konkrete Vorschläge einbringen, welche Elemente wo im Supportportal eine sinnvolle Ergänzung darstellten. Da es sich bei Projektron BCS um ein B2B (Business-to-Business) Produkt handelt, ist der Einsatz von Gamification und Anreizsystemen natürlich nur in einem angemessenen Umfang empfehlenswert.

Projektphase 2: Umsetzung am Prototyp

In der zweiten Phase wurde es praktisch: Die Studenten erstellten einen Prototyp eines verbesserten Supportportals mit Adobe XD. An diesem Modell konnten sie all ihre Anforderungen und Änderungsvorschläge beispielhaft umsetzen. In iterativen Prozessen mit Projektron überarbeiteten und validierten die Beteiligten gemeinsam das Modell.

Dabei ging es auch schon um die Frage, ob die Vorschläge umsetzbar sind. Gleichzeitig wurden aber weiter neue Ideen jedweder Art erfasst, um weitere Ansätze für spätere Produktversionen von Projektron BCS zu erhalten.

Mission Supportportal verbessern: ein Ergebnis, das sich sehen lassen kann

Es waren insgesamt 43 Tickets, die die Studierenden über das Projektron-Supportportal einreichten. Die darin formulierten Beobachtungen, Anmerkungen und Ideen betrafen sämtliche Aspekte des Supportportals. Vorrangig handelte es sich um

  • Inkonsistenzen in der Darstellung verschiedener Elemente,
  • Optimierungspotenzial im Bereich der Benutzeroberfläche (Graphical User Interface, kurz: GUI),
  • Usability-Mängel durch missverständliche Benennung oder nicht-intuitive Navigation.

Von den eingereichten 43 Tickets entfallen:

  • 22 auf Vorschläge zur Verbesserung
  • 17 auf Anpassungen bestehender Elemente
  • 3 zu behebende Fehler
  • 1 Gesuch um Unterstützung (Hilfe)

Das Entwicklerteam der Projektron GmbH begann bereits parallel zur Projektarbeit mit der Prüfung, Aufnahme und Umsetzung der eingereichten Tickets. Bis zum heutigen Tag werden einige Tickets weiterhin geprüft und sukzessive umgesetzt.

Dank der Vorschläge wurden bisher unter anderem

  • Kommunikationswege verkürzt und optimiert, beispielsweise beim Feedback,
  • die Benutzerfreundlichkeit verbessert und
  • die Struktur optimiert.

Fazit: Erfolgreiche Kooperation, besseres Supportportal

Die Zusammenarbeit mit den Studenten der Hochschule Reutlingen für das Projekt „Supportportal verbessern“ war für alle Beteiligten erfolgreich. Die Studenten konnten Ihre Ideen einbringen und Ihr theoretisches Wissen für zwei Semester in der Entwicklungsrealität eines Software-Unternehmens praktisch erproben. Aber damit nicht genug: Ihre Vorschläge haben erheblich dazu beigetragen, das Projektron-Supportportal zu verbessern. Die Optimierungen betrafen vor allem Aspekte der Usability durch Verbesserung der Navigationsstruktur und der Benutzeroberfläche (GUI).

Das Projekt führte den Beteiligten der Projektron GmbH erneut deutlich vor Augen, wie wichtig Usability in jedem Aspekt der Software-Entwicklung ist und wie schnell man mit aufgesetzter Entwicklerbrille die Perspektive des Nutzers aus den Augen verliert.

Über die Autoren

Im Oktober 2020 ging die Projektron GmbH eine Kooperation mit der Hochschule Reutlingen in Baden-Württemberg ein. Für die Dauer von zwei Semestern bis zum Juli 2021 arbeitete ein Team von drei Master-Studenten des Studiengangs Wirtschaftsinformatik mit dem Hochschulbetreuungsteam von Projektron zusammen, um das Projektron Supportportal zu verbessern. In diesem Blogartikel fassen die Studenten Ihre Erkenntnisse und Ergebnisse des Projekts kurz zusammen.

Nach oben

  

Gemeinsam im Studentenprojekt wollte Projektron sein Supportportal verbessern
Alle Referenzen Seitenanfang