Servicemanagement mit BCS

Support, Wartung und Betrieb unabhängig vom Projektgeschäft steuern

Projekte haben einen definierten Anfang und ein geplantes Ende. Support, Wartung, Betrieb, Managed Services und andere wiederkehrende Dienstleistungen laufen dagegen häufig über viele Jahre weiter. Mit dem Arbeitsbereich „Services“ organisiert BCS diese Leistungen in einem eigenen Arbeits- und Leistungskontext, ohne sie über Projektgruppen und Daueraufgaben abbilden zu müssen. Tickets, Zuständigkeiten, Kapazitäten, Termine, Arbeitszeiten, Kommunikation, Dokumente, Angebote, Rechnungen und Auswertungen greifen dabei unmittelbar ineinander. So steuern Sie Ihre laufenden Serviceleistungen ebenso strukturiert und wirtschaftlich wie Ihr Projektgeschäft.

Projekte enden. Serviceleistungen laufen weiter.

Nach der Einführung, Entwicklung oder Umsetzung beginnt häufig die langfristige Zusammenarbeit mit dem Kunden. Nach dem Projektabschluss beginnt häufig die langfristige Betreuung. Der Arbeitsbereich „Services“ führt Support, Wartung, Betrieb und wiederkehrende Leistungen in einer darauf zugeschnittenen Umgebung weiter. Projektmanagementfunktionen treten in den Hintergrund. Stattdessen stehen Tickets, Serviceaufgaben, Kapazitäten, Kommunikation, Zeiterfassung und Abrechnung im Mittelpunkt.

TÜV Rheinland ISO/IEC 27001, 27017, 27018

Arbeitsbereich Services in BCS mit Ansichten für Servicekunden, Tickets, Ressourcenplanung, Zeiterfassung, Workflows und Rechnungen.

Servicemanagement in drei Bereichen steuern

Der Arbeitsbereich „Services“ verbindet die operative Leistungserbringung mit Kapazitätsplanung, Qualitätssicherung und kaufmännischer Steuerung. Mitarbeiter organisieren ihre tägliche Servicearbeit in einem zentralen Kontext, während Serviceleitung und Controlling Zuständigkeiten, Auslastung, Aufwand und Ergebnisse im Blick behalten.

Ein durchgängiger Ablauf: Serviceanfragen bearbeiten, Verantwortlichkeiten regeln, Kapazitäten planen, Leistungen erfassen, Qualität messen und erbrachte Services abrechnen.

Operative Servicearbeit

Tickets, Aufgaben und Kommunikation bündeln

Alle Tätigkeiten eines laufenden Service werden in einem gemeinsamen Arbeitskontext organisiert: von der Kundenanfrage über interne Abstimmungen bis zur planbaren Serviceaufgabe.

Alle Informationen bleiben im fachlichen Zusammenhang. Mitarbeiter erkennen schneller, was zu tun ist, wer verantwortlich ist und wie weit die Bearbeitung fortgeschritten ist.

Kapazitätsplanung

Grundlasten und Kontingente realistisch planen

BCS bildet den regelmäßigen und zeitlich begrenzten Kapazitätsbedarf laufender Services passend zur tatsächlichen Servicearbeit ab.

Regelmäßige und temporäre Belastungen werden frühzeitig sichtbar. Die Serviceleitung kann Kapazitäten realistischer verteilen und Überbuchungen vermeiden.

Qualität und Wirtschaftlichkeit

Leistungen priorisieren, auswerten und abrechnen

BCS verbindet die operative Ticketbearbeitung mit Zeiterfassung, Kundenfeedback, Auswertungen und kaufmännischen Prozessen.

Aufwand, Leistung und Servicequalität werden messbar. Serviceleitung und Controlling erhalten eine belastbare Grundlage für Priorisierung, Abrechnung und Verbesserungen.

Vom Projektgeschäft zum dauerhaften Service ohne Systembruch

Sehen Sie in einer kostenfreien Online-Präsentation, wie Tickets, Serviceaufgaben, Kapazitäten, Zeiten, Kundeninformationen und Abrechnung im Servicekontext zusammenspielen.

Servicemanagement mit BCS kennenlernen

Dienstleistungen organisieren, planen und abrechnen

Der Arbeitsbereich „Services“ führt alle Informationen und Abläufe zusammen, die für dauerhaft laufende Leistungen erforderlich sind. Von der organisatorischen Trennung zum Projektgeschäft über die Kapazitätsplanung und Ticketbearbeitung bis zur Zeiterfassung, Auswertung und Abrechnung greifen die Funktionen direkt ineinander.

Projekte und dauerhafte Services klar trennen

Projekte verfolgen ein definiertes Ziel und enden nach einem festgelegten Zeitraum. Support, Wartung, Betrieb, Managed Services und andere wiederkehrende Dienstleistungen laufen dagegen häufig über viele Jahre weiter. Werden diese Tätigkeiten über Projektgruppen und Daueraufgaben organisiert, vermischen sich zwei unterschiedliche Arbeitsweisen. Mitarbeiter sehen Projektfunktionen, die sie im Support nicht benötigen, während Unternehmen auch für laufende Leistungen Projektverantwortliche und Projektstrukturen vorhalten müssen.

BCS schafft deshalb einen eigenen Arbeits- und Leistungskontext für Services. Unternehmen können beispielsweise einen Service für den Betrieb einer Kundenanwendung, die Wartung einer Anlage, den technischen Produktsupport oder eine wiederkehrende Beratungsleistung anlegen. Darunter strukturieren sie die zugehörigen Tätigkeiten und Serviceaufgaben. Mitarbeiter sehen dadurch nicht nur einzelne Anfragen, sondern auch den fachlichen Zusammenhang, in dem sie ihre Leistungen erbringen.

Eine Serviceaufgabe bildet den übergeordneten Arbeits- und Buchungskontext einer laufenden Leistung. Ein Ticket steht dagegen für eine konkrete Anfrage, Störung oder Anforderung innerhalb dieses Servicekontexts.

Eigene Zuordnungen regeln die Verantwortlichkeiten. Ein Serviceleiter steuert den Service fachlich, ein Serviceverwalter übernimmt organisatorische Aufgaben und ein Servicebeobachter verfolgt die Entwicklung. Zusätzlich lassen sich Ansprechpartner und weitere Beteiligte auf Kundenseite zuordnen sowie bei Bedarf eigene Rollen ergänzen.

Termine, Checklisten, Wiedervorlagen, Workflows, Kommunikationshistorien und Dateien stehen ebenfalls im jeweiligen Service zur Verfügung. So bleiben Informationen über Kunden, Aufgaben und Bearbeitungsstände an einer zentralen Stelle. Unternehmen können den Arbeitsbereich sowohl für externe Kundenleistungen als auch für interne Services wie IT-Support, Facility Management oder zentrale Verwaltungsleistungen nutzen.

Kapazitäten mit Grundlasten und Kontingenten planen

Der Teamplan zeigt, welche Mitarbeiter einem Service und seinen Serviceaufgaben zugeordnet sind. Serviceleitung und Serviceverwaltung erhalten damit einen gemeinsamen Überblick über Beteiligte, Zuständigkeiten und verfügbare Kapazitäten.

Dauerhafte Services folgen einer anderen Planungslogik als Projekte. Ein Projektteam plant konkrete Arbeitspakete und verteilt den erwarteten Gesamtaufwand auf einen begrenzten Zeitraum. Im Servicegeschäft beanspruchen regelmäßige Aufgaben dagegen kontinuierlich einen Teil der verfügbaren Kapazität, auch wenn noch keine einzelnen Tickets oder Termine feststehen.

BCS bildet diesen wiederkehrenden Bedarf über Grundlasten ab. Ein Unternehmen kann beispielsweise berücksichtigen, dass ein Mitarbeiter dauerhaft zehn Prozent seiner Arbeitszeit für den Support eines bestimmten Kunden benötigt oder dass ein Team jede Woche Kapazität für Systemkontrollen, Rufbereitschaft oder Kundenkoordination reserviert. Die Ressourcenauslastung zeigt diese Belastung und verhindert, dass die Planung dieselbe Arbeitszeit vollständig für neue Projekte einsetzt.

Für vorübergehende Mehrbelastungen nutzt die Serviceleitung zeitlich begrenzte Kontingente. Sie legt Start und Ende selbst fest und bildet damit etwa ein Wartungsfenster, eine Einführungsphase, eine saisonale Spitze oder ein zusätzlich vereinbartes Supportvolumen ab. Ein Mitarbeiter kann mehreren Kontingenten angehören, auch innerhalb derselben Serviceaufgabe.

BCS berücksichtigt Grundlasten und Kontingente in der Auslastungsplanung und kann Kontingente zugleich als Überbuchungsschutz nutzen. Plausibilitätsprüfungen weisen auf widersprüchliche oder unrealistische Zuordnungen hin. Die Serviceleitung erkennt dadurch frühzeitig, welche Teams freie Kapazitäten besitzen, wo Engpässe drohen und welche neuen Leistungen das Unternehmen zuverlässig übernehmen kann.

Tickets priorisieren und Servicequalität messen

Ticket in BCS mit einer Kundenzufriedenheitsabfrage, Sternebewertungen für die Umsetzung und den allgemeinen Service sowie einem Kundenkommentar.

Screenshot der externen Ticketauswertungen in BCS mit Tabellen und Diagrammen zur Analyse von Supporttickets.

Tickets bilden konkrete Fragen, Störungen, Änderungswünsche oder interne Arbeitsaufträge ab. BCS ordnet sie direkt dem passenden Service und der zugehörigen Serviceaufgabe zu. Mitarbeiter erkennen dadurch sofort, zu welchem Kunden, Produkt, System oder Leistungsbereich eine Anfrage gehört. Status, Zuständigkeit, Kommentare, Checklisten, Arbeitszeiten und Bearbeitungsverlauf bleiben im selben fachlichen Zusammenhang.

Über das Supportportal können Kunden Anfragen einreichen, Bearbeitungsstände verfolgen und Rückfragen beantworten. Reaktions- und Bearbeitungszeiten, Prioritäten und Eskalationsstufen unterstützen die Einhaltung vereinbarter Servicebedingungen.

Alle Funktionen rund um die Ticketerstellung, Bearbeitung, Synchronisation und Auswertung stehen im Servicebereich bereit. Ein konfigurierbarer Ticketscore hilft dem Team, offene Anfragen sinnvoll zu priorisieren. Das Unternehmen bestimmt selbst, welche Kriterien den Score beeinflussen. Dazu können beispielsweise Priorität, Ticketart, Eskalationsstufe, Kundenrelevanz oder weitere eigene Merkmale gehören. Mitarbeiter konzentrieren sich dadurch auf die Anfrage mit dem größten aktuellen Handlungsbedarf.

BCS kennzeichnet außerdem die Kommunikationsrichtung sichtbar. Interne Beiträge bleiben ausschließlich für Mitarbeiter sichtbar. Andere interne Beiträge gibt das Team gezielt für den Kunden frei. Kundenbeiträge erkennt das Team ebenfalls sofort. Diese klare Unterscheidung unterstützt eine sichere und nachvollziehbare Zusammenarbeit, ohne dass Mitarbeiter interne Abstimmungen versehentlich nach außen übermitteln.

Nach dem Abschluss eines Tickets kann der Kunde seine Zufriedenheit bewerten und einen freien Kommentar ergänzen. BCS speichert die Rückmeldung direkt am Ticket und führt die Ergebnisse in Ticketauswertungen und Diagrammen zusammen. Serviceleitung, Kundenbetreuung und Geschäftsführung analysieren damit nicht nur Ticketmengen und Bearbeitungszeiten, sondern auch die vom Kunden wahrgenommene Qualität der Zusammenarbeit.

Leistungen erfassen, auswerten und abrechnen

Mitarbeiter erfassen ihre Arbeitszeiten direkt auf dem Service, einer Serviceaufgabe, einem Ticket oder einem zugehörigen Termin. BCS stellt einen eindeutigen Zusammenhang zwischen der ausgeführten Tätigkeit, dem verantwortlichen Mitarbeiter, dem Kunden und dem entstandenen Aufwand her. Nachträgliche Zuordnungen in Tabellen oder getrennten Abrechnungssystemen entfallen.

Die erfassten Zeiten fließen in Buchungsabschlüsse, Leistungsnachweise, Berichte und Auswertungen ein. Serviceleitung und Controlling erkennen, wie viel Aufwand ein einzelnes Ticket, ein Service oder die gesamte Kundenbetreuung verursacht. Sie vergleichen geplante und tatsächlich eingesetzte Kapazitäten und untersuchen, welche Leistungen besonders häufig auftreten oder einen hohen Bearbeitungsaufwand erzeugen.

Auch Kundeninformationen aus dem CRM, Dokumente, Prozesse und weitere ERP-Funktionen greifen auf die gemeinsamen Daten zu. Berichte und Auswertungen betrachten das Projekt- und Servicegeschäft wahlweise getrennt oder gemeinsam. Die Geschäftsführung erkennt dadurch beispielsweise, wie sich Arbeitszeit und Erlöse zwischen Einführungsprojekten und anschließendem Support verteilen. Das Unternehmen gewinnt eine ganzheitliche Sicht auf die gesamte Kundenbeziehung vom Projektstart über die laufende Betreuung bis zur Abrechnung der erbrachten Leistungen.

Administrative Ansichten für Stammdaten, Service- und Abrechnungseinstellungen, Artikelpreise, Import, Export und Protokollierung ergänzen die operative Bearbeitung. Damit lassen sich Services nicht nur durchführen und abrechnen, sondern auch nachvollziehbar konfigurieren und verwalten.

Servicewissen sichern und mit KI schneller wiederverwenden

Screenshot des BCS KI-Assistenten mit automatischer Aufgaben-Zusammenfassung und integrierter Chat-Funktion.

Ergänzend zu den direkt im Arbeitsbereich „Services“ verfügbaren Ansichten bietet BCS bereichsübergreifende Funktionen für Wissensmanagement und KI-Unterstützung. Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen entsteht wertvolles Wissen über bekannte Probleme, bewährte Lösungswege und wiederkehrende Fragestellungen. BCS dokumentiert Beschreibungen, Kommentare, Dateien und Bearbeitungsverläufe direkt an den jeweiligen Tickets. Mitarbeiter können ähnliche Anfragen suchen, verwandte Tickets miteinander verknüpfen und besonders lösungsrelevante Kommentare kennzeichnen.

Aus bewährten Lösungen lassen sich FAQ-Einträge erstellen. Über die Wiki-Anbindung können Unternehmen zusätzlich Arbeitsanweisungen, Prozessbeschreibungen und Best Practices kontextbezogen bereitstellen. So bleibt Servicewissen nicht in persönlichen Postfächern oder bei einzelnen Mitarbeitern, sondern steht dem berechtigten Team dauerhaft zur Verfügung.

Für umfangreiche Vorgänge bietet BCS außerdem KI-Funktionen:

Ticketzusammenfassungen verdichten Betreff, Beschreibung und Kommentare zu einem kompakten Überblick über Problem, Bearbeitungsstand und bisherigen Verlauf. Das erleichtert Übergaben, Eskalationen und die Wiederaufnahme länger laufender Tickets.

Die KI-Hilfe beantwortet konkrete Fragen zur Bedienung und zu den Funktionen von BCS auf Grundlage der Dokumentation. Sie zeigt die verwendeten Quellen an, sodass Mitarbeiter Antworten direkt prüfen und bei Bedarf in der Onlinehilfe vertiefen können.

Der Aufgaben-Assistent beantwortet kontextbezogene Fragen zu ausgewählten Aufgaben. Dabei kann er beispielsweise Beschreibungen, Checklisten, Kommentare und Verlaufsinformationen berücksichtigen und mehrere Aufgaben gemeinsam auswerten.

Als nächste Erweiterung sind KI-gestützte Lösungsvorschläge vorgesehen: BCS sucht nach ähnlichen Tickets und erstellt daraus einen ersten Antwortvorschlag, den der Bearbeiter anschließend prüfen und weiterentwickeln kann.

Ein Kontakthistorie-Chat soll künftig dabei helfen, bisherige Absprachen, besprochene Themen und offene Rückmeldungen zu Kunden und anderen externen Organisationen schneller zu erfassen.

Oliver Regelmann

Prokurist und Teamleiter Infrastruktur & Collaboration | n-komm GmbH

Insgesamt sind wir mit BCS sehr zufrieden. Gerade im Support ist BCS für uns ein etabliertes Werkzeug geworden, das Transparenz schafft und die Zusammenarbeit spürbar erleichtert.

Mirko Wittek

Senior Manager Business Applications and Processes | Leadec Automation & Engineering GmbH

In unseren Serviceprojekten nutzen wir das Ticketsystem zur Kommunikation mit Kunden und zur lückenlosen Dokumentation der Projektverläufe.

Dr. Sven Kleiner

Vorstand | :em engineering methods AG

So organisieren wir nicht nur die Bearbeitung von Anfragen, sondern können unseren Kunden genau aufschlüsseln, welche Arbeiten wir für sie erledigt haben.

Achim Habbel

Geschäftsführender Gesellschafter | Alfha GmbH & Co. KG

Weil wir selbst sehr überzeugt vom BCS-Supportportal sind, haben wir uns dazu entschlossen, auch unseren Kunden ein Supportportal über BCS anzubieten.

Vertiefende BCS-Funktionen für Ihr Servicemanagement

Im Arbeitsbereich „Services“ greifen verschiedene BCS-Funktionen ineinander – von Ticketsystem, Zeiterfassung und Ressourcenmanagement bis zu Kundenmanagement, Rechnungsstellung und Prozessmanagement. Die folgenden Seiten stellen diese Funktionsbereiche ausführlicher vor und zeigen, wie sie die Servicearbeit unterstützen und auch in weiteren Unternehmensbereichen eingesetzt werden können.

Kunden über Support und Servicemanagement mit BCS

Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen nutzen BCS, um Kundenanfragen zu bearbeiten, Supportleistungen zu dokumentieren und erbrachte Arbeiten transparent nachzuweisen.

Ihr Kontakt

Projektron Kundenbetreuung

Sie möchten Support, Wartung, Betrieb oder andere wiederkehrende Dienstleistungen mit BCS organisieren? Unsere Kundenbetreuung beantwortet Ihre Fragen zu BCS, zum Arbeitsbereich „Services“, zu Tickets, Rollen, Kapazitätsplanung, Zeiterfassung, Auswertungen und Abrechnung.

+49 30 3 47 47 64-200 kontakt(at)projektron.de