Trois entreprises, un BCS : piloter le support informatique entre plusieurs sociétés
Témoignage client de n-komm GmbH
Avec BCS, nous avons créé un environnement de travail commun dans lequel les équipes de n-komm, T.S.P. et Wilsch IT peuvent collaborer au-delà des frontières entre les sociétés. En particulier pour le support des systèmes IBM Power i, la maintenance et les projets clients, il est essentiel pour nous que les tickets, les projets, les temps, les absences et les responsabilités soient centralisés et facilement traçables, sans que nos collaborateurs aient à passer d’un système à l’autre.
Le groupe n-komm – des services informatiques fondés sur une solide expertise IBM
Nous exerçons depuis plus de 25 ans en tant que prestataire informatique à Karlsruhe. Notre passion est la transformation numérique des processus métier, notamment pour les PME et les administrations publiques. Nos autres domaines d’expertise incluent la cybersécurité, les solutions modernes de collaboration et l’infrastructure informatique.
Notre ambition ne consiste pas seulement à accompagner nos clients sur le plan technique, mais aussi à les guider en tant que partenaire de confiance tout au long de leur transformation numérique. Aujourd’hui, plus de 280 clients et plus de 400 projets témoignent de l’expérience que nous avons acquise dans différents secteurs et types d’organisation.
Nous considérons la transformation numérique comme un processus global. Elle commence par un atelier commun au cours duquel nous analysons les besoins, les défis et les potentiels d’optimisation. Sur cette base, nous élaborons un concept adapté, sélectionnons les technologies appropriées et accompagnons la mise en œuvre jusqu’à l’intégration dans l’environnement informatique existant.
Cette conception de notre métier façonne également nos valeurs. Nous considérons nos clients comme des partenaires et collaborons avec eux sur un pied d’égalité. Nous misons sur l’innovation, l’engagement de nos collaborateurs, un conseil professionnel et une mise en œuvre fiable. Dans les environnements informatiques critiques, la confiance, le respect des engagements et l’accompagnement à long terme constituent des facteurs de réussite essentiels.
Le 1er juillet 2021, un autre spécialiste a rejoint le groupe : T.S.P. Gesellschaft für Informationssysteme mbH, basée à Waldbronn. T.S.P. développe et exploite des solutions dans les domaines de la haute disponibilité IBM i, de la reprise après sinistre, de la supervision et de la gestion d’entrepôt.
Les trois entreprises partagent la même ambition : assurer le fonctionnement fiable des systèmes informatiques critiques. Leur dénominateur commun est notamment IBM Power i, également connu sous le nom d’AS/400 : des systèmes sur lesquels reposent, chez de nombreux clients, des processus métier essentiels, de l’ERP aux opérations d’entreposage et de logistique, en passant par les processus administratifs et de support. C’est pourquoi la disponibilité n’est pas pour nous un sujet secondaire, mais une composante essentielle de notre travail quotidien.
BCS en pratique : gestion de projet, support et organisation interne dans un même système
J’ai accompagné le déploiement de BCS chez n-komm il y a environ six ans. Notre objectif initial était de structurer davantage la planification et la réalisation des projets, tout en organisant notre support de manière encore plus centralisée et transparente.
Aujourd’hui, nous utilisons BCS dans plusieurs domaines. L’un des axes principaux est la planification et la réalisation de nos projets informatiques. S’y ajoutent la saisie des temps, la gestion des absences, les demandes de congé et les arrêts maladie, avec synchronisation des calendriers avec Microsoft 365.
Le système de tickets constitue toutefois le domaine opérationnel le plus important pour nous. Nous l’utilisons en interne comme en externe, notamment avec un accès client. Cela représente un avantage essentiel pour notre activité de support : les clients peuvent soumettre leurs demandes de manière structurée, les agents peuvent prendre en charge, transférer et documenter les tickets, et nous conservons à tout moment une vue d’ensemble de leur statut, des responsabilités et de l’historique.
BCS ne nous accompagne donc pas uniquement dans des processus isolés. Il est devenu une plateforme de travail commune pour les équipes projet, le support, l’organisation interne et la collaboration entre les différentes sociétés.
Situation initiale : trois entreprises, trois bases clients, une exigence de support commune
Avec la croissance du groupe n-komm, nous avons été confrontés à une difficulté typique : chaque société possédait sa propre histoire, ses propres structures clients et ses propres systèmes.
Nous disposions de données clients provenant de trois sources et sociétés différentes : n-komm Odoo, TSP-GIS Odoo et une application Notes utilisée par WITS. Ces données avaient été importées séparément dans ELO et y restaient distinctes.
Cela a entraîné plusieurs difficultés. Un même client pouvait apparaître plusieurs fois, selon le système source ou la société dont il provenait. Un client pouvait ainsi figurer parmi les clients de n-komm, ceux de TSP et ceux de WITS.
Pour passer à l’étape suivante avec BCS, il ne suffisait donc pas de transférer simplement les données. Il fallait d’abord déterminer quels enregistrements clients allaient ensemble, lesquels étaient de véritables doublons, lesquels devaient rester séparés et comment créer dans ELO une structure clients homogène et fiable que BCS pourrait ensuite utiliser correctement.
Nous avons donc choisi de ne sélectionner que les données clients issues d’ELO pour l’importation dans BCS. Les fournisseurs n’ont pas été importés. Nous devions parallèlement tenir compte du fait que certains clients travaillaient avec plusieurs sociétés et apparaissaient donc historiquement plusieurs fois dans les données.
Consolider les données clients : l’adresse e-mail comme identifiant commun
Dans la pratique, il est rapidement apparu que l’importation des données clients et des contacts ne constituait pas uniquement une tâche technique. Il fallait également définir la bonne logique métier.
L’une des difficultés venait du fait que certains clients et contacts existaient en plusieurs exemplaires. Lorsqu’un client avait été créé dans les anciens systèmes de n-komm, T.S.P. et Wilsch IT-Services, il pouvait être importé plusieurs fois. Or, un compte utilisateur ne peut exister qu’une seule fois dans BCS.
La solution a consisté à identifier de manière univoque les clients et les contacts au moyen de leur adresse e-mail. Nous avons ainsi pu garantir une importation unique et éviter la création de comptes utilisateurs en double. Parallèlement, nous avons utilisé les droits liés aux rôles afin que nos collaborateurs puissent, si nécessaire, accéder à toutes les bases clients pertinentes.
Il s’agissait d’une étape importante vers un environnement unifié pour le support et les projets. Dans le cadre du support, l’origine historique d’un enregistrement n’est pas déterminante. L’essentiel est que le bon client, le bon contact et le bon ticket soient associés.
Structures de projets par société – collaboration au-delà des frontières organisationnelles
Dans BCS, nous avons structuré les projets séparément pour les trois sociétés. Dans le domaine externe, nous représentons les projets clients et les activités de maintenance. Chez n-komm, nous distinguons essentiellement les projets de la maintenance. Chez T.S.P., la structure est un peu plus complexe, car l’entreprise propose également ses propres produits et services dans les domaines de la gestion d’entrepôt, de la haute disponibilité et de la continuité d’activité.
L’enjeu consiste à représenter cette séparation de manière cohérente sans entraver la collaboration. En particulier dans l’environnement IBM Power, des collaborateurs des trois sociétés travaillent ensemble. Sur le plan organisationnel, ils appartiennent à des entités différentes, mais ils collaborent sur des sujets, des clients et des activités de maintenance communs.
Notre objectif était donc clair : les collaborateurs ne devaient pas avoir à passer d’un environnement à l’autre. Tous les projets pertinents devaient être centralisés dans un même environnement BCS. Dans le même temps, chacun ne devait pas disposer d’un accès illimité à l’ensemble des données. Les accès devaient être accordés de manière ciblée, uniquement lorsqu’ils étaient nécessaires sur le plan opérationnel.
BCS nous a aidés à trouver le juste équilibre entre collaboration centralisée et gestion ciblée des autorisations.
Système de tickets avec accès client : travailler de manière centralisée, gérer les accès de façon ciblée
Le système de tickets constitue le domaine le plus important de notre travail quotidien de support. Nous l’utilisons pour les demandes des clients, les tickets internes et les activités de maintenance communes. Il était particulièrement important de structurer la hiérarchie des groupes de projets de manière à garantir un fonctionnement fiable des accès clients.
Les clients sont affectés aux projets correspondants. Ils peuvent ainsi consulter ou créer des tickets exactement là où cela est pertinent sur le plan fonctionnel. Dans le même temps, les collaborateurs internes peuvent travailler ensemble au-delà des projets et des sociétés lorsqu’ils interviennent pour les mêmes clients ou sur les mêmes sujets techniques.
Dans la pratique, des questions liées aux autorisations se sont également posées. En raison de la séparation des structures de projets, les collaborateurs ne pouvaient pas toujours voir automatiquement tous les projets associés à un client. Certains tickets n’étaient parfois visibles que par l’intermédiaire de la recherche ou dans « Mon espace » lorsqu’ils leur étaient personnellement attribués.
La solution a consisté à adapter de manière ciblée les plans d’équipe, les groupes et les affectations. Les collaborateurs concernés peuvent ainsi consulter et traiter les tickets sans remettre en cause la séparation fondamentale des structures de projets.
La bonne adresse d’expéditeur : une communication des tickets adaptée à chaque société
Un sujet très concret concernait la communication par e-mail depuis le système de tickets. Au départ, BCS envoyait principalement les notifications de tickets depuis une seule et même adresse d’expéditeur. Les clients répondaient donc parfois à une adresse qui ne leur était pas familière.
Par exemple, lorsqu’une demande client relevait de T.S.P. sur le plan opérationnel, mais que la notification était envoyée avec une adresse n-komm, cela pouvait susciter des questions. Pour les clients, l’adresse d’expéditeur constitue un repère important. Ils s’attendent à ce que la communication corresponde à la société concernée ou au contexte du projet.
En collaboration avec Projektron, nous avons mis en œuvre une adaptation appropriée : l’« adresse e-mail pour la communication des tickets » peut être transmise du groupe de projets aux projets subordonnés. La communication peut ainsi être gérée de manière ciblée selon le groupe de projets ou la société.
Pour nous, il s’agit d’un bon exemple montrant que BCS ne se limite pas à représenter des processus standard, mais peut également être adapté avec souplesse aux structures organisationnelles réelles lorsque cela est nécessaire.
IOrganisation interne : équipes, responsables de département et gestion des congés
Nous avons volontairement conservé une structure interne simple dans BCS. Nous représentons principalement les équipes sous forme d’unités organisationnelles, chacune disposant d’un responsable de département. La gestion des congés repose également sur cette structure.
Ce fonctionnement est globalement très efficace, mais il entraîne certains cas particuliers dans un groupe d’entreprises qui s’est développé au fil du temps. Les collaborateurs peuvent être affectés à plusieurs organisations ou équipes. Ils ne se voient donc pas automatiquement les uns les autres, par exemple lors de l’attribution des tickets. Pour notre travail, il est toutefois important que tous les collaborateurs concernés soient disponibles comme contacts au-delà des frontières entre les sociétés.
Nous avons pour cela utilisé des affectations telles que « collaborateur de département » et géré les groupes et organisations en conséquence. L’importation de groupes depuis Active Directory est également judicieuse, car ces informations sont alors disponibles dès la création des utilisateurs.
La validation des congés a elle aussi montré que la réalité organisationnelle et la logique du système ne coïncident pas toujours parfaitement. Les congés sont approuvés par l’intermédiaire de l’affectation « responsable de département », qui dépend de la hiérarchie de l’entreprise. Dans certains cas, il est donc nécessaire d’attribuer plusieurs responsables directs ou des responsables rattachés transversalement à différentes structures. La solution pragmatique consiste à communiquer, à clarifier les responsabilités et à gérer soigneusement la logique organisationnelle.
Ce que nous avons appris : la flexibilité est essentielle – et Projektron nous accompagne dans la mise en œuvre
Le déploiement et le développement continu de BCS au sein de notre groupe d’entreprises n’ont pas constitué un simple projet logiciel. Il a toujours été également question d’organisation, de qualité des données, de concepts d’autorisation et de la manière de transférer des structures développées au fil du temps vers un environnement de travail commun.
Les données de référence clients, les contacts, les groupes de projets, les accès aux tickets et les adresses d’expéditeur ont notamment montré que BCS offre de nombreuses possibilités. Avec un accompagnement adapté, même des exigences plus complexes peuvent être mises en œuvre de manière efficace.
De notre point de vue, le fait que BCS permette de telles adaptations constitue un avantage majeur. Le système propose de nombreuses options et nous permet ainsi de l’utiliser conformément aux besoins de notre organisation, avec la flexibilité nécessaire à un groupe qui s’est développé au fil du temps et des structures centralisées pour la collaboration quotidienne.
Évaluation et prochaines étapes
Dans l’ensemble, nous sommes très satisfaits de BCS. Nos utilisateurs travaillent quotidiennement avec le système et l’utilisent de manière fiable pour la gestion des projets, le support, la saisie des temps et les absences. Dans le domaine du support en particulier, BCS est devenu un outil bien établi qui apporte de la transparence et facilite sensiblement la collaboration.
Bien entendu, le succès d’un système de tickets dépend également de l’application systématique des processus et de la qualité de la documentation. BCS fournit la structure adaptée : les tickets, les responsabilités, l’historique et le lien avec les clients sont centralisés et traçables. Cela nous aide dans notre travail quotidien et évite que les demandes de support disparaissent dans des boîtes de réception individuelles ou des espaces de stockage personnels.
Nous évaluons également très positivement l’assistance fournie par Projektron. Depuis que nous avons remplacé l’ancienne intégration Notes et que nous travaillons avec Microsoft 365, l’environnement est plus stable et plus fluide. Les questions liées aux licences et aux ventes sont elles aussi traitées simplement : lorsque nous avons besoin de quelque chose, nous bénéficions d’une assistance rapide et fiable.
Pour l’avenir, nous voyons plusieurs possibilités de développement. Les services web API nous intéressent notamment afin de connecter davantage les données à Power BI et à d’autres systèmes. L’espace de travail Téléchargements pourrait également constituer une solution de remplacement aux méthodes de mise à disposition actuellement utilisées. Les workflows BPMN figurent eux aussi sur notre liste dès que nous disposerons à nouveau des capacités internes nécessaires.
Notre conclusion
Avec BCS, nous avons créé une plateforme commune qui centralise la gestion de nos projets, la saisie des temps, les absences et surtout notre activité de support.
Il était particulièrement important pour nous de pouvoir représenter les structures développées au sein du groupe n-komm : trois entreprises, des bases clients différentes, plusieurs systèmes historiques et, parallèlement, un travail commun sur les environnements IBM Power, les projets clients et les activités de maintenance.
Aujourd’hui, les collaborateurs de n-komm, T.S.P. et Wilsch IT peuvent travailler dans un même environnement. Les projets clients et les tickets sont centralisés et traçables, les accès peuvent être gérés de manière ciblée et les clients bénéficient d’un accès structuré au support.
Pour nous, BCS est donc bien plus qu’un outil de planification de projet. Il nous aide à organiser de manière pragmatique la collaboration au sein d’un groupe de services informatiques qui s’est développé au fil du temps, avec des structures claires, une communication traçable et la flexibilité nécessaire à nos exigences particulières.
