Tres empresas, un BCS: gestionar el soporte de TI entre distintas empresas
Caso de éxito de n-komm GmbH
Con BCS hemos creado un entorno de trabajo común en el que nuestros equipos de n-komm, T.S.P. y Wilsch IT pueden colaborar entre distintas empresas. Especialmente en el soporte relacionado con IBM Power i, el mantenimiento y los proyectos de clientes, para nosotros es fundamental poder consultar de forma centralizada los tickets, los proyectos, los tiempos, las ausencias y las responsabilidades, sin que nuestros empleados tengan que cambiar entre distintos sistemas.
El grupo n-komm: servicios de TI respaldados por una amplia experiencia en IBM
Llevamos más de 25 años trabajando como proveedor de servicios de TI en Karlsruhe. Nuestra pasión es la transformación digital de los procesos empresariales, especialmente para pequeñas y medianas empresas y administraciones públicas. Otras áreas clave son la ciberseguridad, las soluciones modernas de colaboración y la infraestructura de TI.
Nuestro objetivo no es únicamente ofrecer soporte técnico a nuestros clientes, sino acompañarlos como socio de confianza durante su transformación digital. En la actualidad, más de 280 clientes y más de 400 proyectos reflejan la experiencia que hemos adquirido en distintos sectores y estructuras organizativas.
Entendemos la transformación digital como un proceso integral. Comienza con un taller conjunto en el que analizamos los requisitos, los desafíos y las oportunidades de optimización. A partir de ahí, desarrollamos un concepto adecuado, seleccionamos las tecnologías apropiadas y acompañamos la implantación hasta su integración en el entorno de TI existente.
Esta forma de entender nuestro trabajo también define nuestros valores corporativos. Consideramos a nuestros clientes como socios y colaboramos con ellos en igualdad de condiciones. Apostamos por la innovación, el compromiso de nuestros empleados, el asesoramiento profesional y una implantación fiable. Especialmente en entornos de TI críticos para el negocio, la confianza, el cumplimiento de los compromisos y el acompañamiento a largo plazo son factores esenciales para el éxito.
El 1 de julio de 2021 se incorporó al grupo otro especialista: T.S.P. Gesellschaft für Informationssysteme mbH, con sede en Waldbronn. T.S.P. desarrolla y opera soluciones relacionadas con la alta disponibilidad de IBM i, la recuperación ante desastres, la monitorización y la gestión de almacenes.
Las tres empresas comparten el compromiso de garantizar el funcionamiento fiable de sistemas de TI críticos para el negocio. Un denominador común es IBM Power i, también conocido como AS/400: sistemas en los que muchos clientes ejecutan procesos empresariales esenciales, desde ERP y procesos de almacén y logística hasta tareas administrativas y de soporte. Por este motivo, la disponibilidad no es para nosotros una cuestión secundaria, sino una parte integral de nuestro trabajo diario.
BCS en uso: proyectos, soporte y organización interna en un único sistema
Acompañé la implantación de BCS en n-komm hace unos seis años. Comenzamos con el objetivo de estructurar mejor la planificación y la ejecución de los proyectos y, al mismo tiempo, organizar nuestro soporte de una forma aún más centralizada y transparente.
Actualmente utilizamos BCS en varias áreas. Uno de los principales ámbitos es la planificación y ejecución de nuestros proyectos de TI. También lo usamos para el registro de tiempos, las ausencias, las solicitudes de vacaciones y las bajas por enfermedad, incluida la sincronización de calendarios con Microsoft 365.
Sin embargo, el sistema de tickets es el área operativa más importante para nosotros. Lo utilizamos tanto interna como externamente, incluido el acceso para clientes. Esto supone una ventaja fundamental para nuestro trabajo de soporte: los clientes pueden enviar solicitudes de forma estructurada, los agentes pueden hacerse cargo de los tickets, reenviarlos y documentarlos, y nosotros mantenemos en todo momento una visión general del estado, las responsabilidades y el historial.
Por tanto, BCS no nos ayuda únicamente en procesos individuales. Se ha convertido en una plataforma de trabajo común para los equipos de proyecto, el soporte, la organización interna y la colaboración entre distintas empresas.
Situación inicial: tres empresas, tres bases de clientes y un objetivo de soporte común
Con el crecimiento del grupo n-komm nos enfrentamos a un reto habitual: cada empresa aportaba su propia historia, sus propias estructuras de clientes y sus propios sistemas.
Disponíamos de datos de clientes procedentes de tres fuentes y empresas diferentes: n-komm Odoo, TSP-GIS Odoo y una aplicación Notes utilizada por WITS. Estos datos se importaron por separado en ELO y siguieron almacenados allí de forma independiente.
Esto generó varios retos. Un mismo cliente podía aparecer varias veces, dependiendo del sistema de origen o de la empresa de la que procediera. Por tanto, podía figurar entre los clientes de n-komm, los clientes de TSP y los clientes de WITS.
Para dar el siguiente paso hacia BCS no bastaba con transferir los datos sin más. Primero era necesario aclarar qué registros de clientes estaban relacionados, cuáles eran duplicados reales, cuáles debían mantenerse separados y cómo crear en ELO una estructura de clientes unificada y limpia que BCS pudiera utilizar correctamente.
Por este motivo, seleccionamos de forma deliberada únicamente los datos de clientes de ELO para importarlos a BCS. Los proveedores no se importaron. Al mismo tiempo, debíamos tener en cuenta que algunos clientes trabajaban con varias empresas y, por ello, aparecían históricamente varias veces en la base de datos.
Consolidación de los datos de clientes: la dirección de correo electrónico como identificador común
En la práctica quedó claro rápidamente que la importación de datos de clientes y contactos no era únicamente una tarea técnica. También era necesario definir la lógica de negocio adecuada.
Uno de los retos consistía en que algunos clientes y contactos aparecían varias veces. Cuando un cliente estaba registrado en los sistemas anteriores de n-komm, T.S.P. y Wilsch IT-Services, podía importarse varias veces. Al mismo tiempo, una cuenta de usuario solo puede existir una vez en BCS.
La solución consistió en identificar de forma inequívoca a los clientes y contactos mediante su dirección de correo electrónico. De este modo, pudimos garantizar que la importación se realizara una sola vez y evitar la creación de cuentas de usuario duplicadas. Al mismo tiempo, utilizamos permisos basados en roles para que nuestros empleados pudieran acceder, cuando fuera necesario, a todas las bases de clientes relevantes.
Este fue un paso importante hacia un entorno unificado de soporte y proyectos. Para el soporte no es relevante de qué sistema histórico procede un registro. Lo importante es que el cliente correcto, el contacto adecuado y el ticket correspondiente estén vinculados entre sí.
Estructuras de proyectos por empresa: colaboración más allá de los límites organizativos
En BCS estructuramos los proyectos por separado para las tres empresas. En el ámbito externo gestionamos proyectos de clientes y tareas de mantenimiento. En n-komm distinguimos principalmente entre proyectos y mantenimiento. En T.S.P., la estructura es algo más compleja, ya que también intervienen productos y servicios propios relacionados con la gestión de almacenes, la alta disponibilidad y la continuidad del negocio.
El reto consiste en representar esta separación de forma adecuada sin dificultar la colaboración. Especialmente en el entorno de IBM Power, trabajan conjuntamente empleados de las tres empresas. Desde el punto de vista organizativo pertenecen a sociedades diferentes, pero colaboran en temas, clientes y tareas de mantenimiento comunes.
Por tanto, nuestro objetivo era claro: los empleados no debían tener que cambiar entre distintos entornos. Todos los proyectos relevantes debían estar disponibles de forma centralizada en un único entorno de BCS. Al mismo tiempo, no todos debían tener acceso completo a todo. Los permisos debían concederse de forma selectiva allí donde fueran necesarios para el trabajo.
BCS nos ha ayudado a lograr este equilibrio entre la colaboración centralizada y la asignación específica de permisos.
Sistema de tickets con acceso para clientes: trabajo centralizado y control específico
El sistema de tickets es el área más importante de nuestro trabajo diario de soporte. Lo utilizamos para solicitudes de clientes, tickets internos y tareas de mantenimiento compartidas. Era especialmente importante diseñar la jerarquía de grupos de proyectos de forma que los accesos de los clientes funcionaran correctamente.
Los clientes están asignados a los proyectos correspondientes. De este modo, pueden consultar o crear tickets exactamente donde resulte adecuado desde el punto de vista funcional. Al mismo tiempo, los empleados internos pueden colaborar entre proyectos y empresas cuando trabajan con los mismos clientes o en los mismos temas técnicos.
En la práctica también surgieron cuestiones relacionadas con los permisos. Debido a la separación de las estructuras de proyectos, los empleados no siempre podían ver automáticamente todos los proyectos asociados a un cliente. En algunos casos, los tickets solo eran visibles mediante la búsqueda o en «Mi área» cuando estaban asignados personalmente al empleado.
La solución consistió en adaptar de forma específica los planes de equipo, los grupos y las asignaciones. De este modo, los empleados adecuados pueden consultar y gestionar los tickets sin renunciar a la separación fundamental de las estructuras de proyectos.
La dirección de remitente adecuada: comunicación de tickets adaptada a cada empresa
Un tema muy concreto fue la comunicación por correo electrónico desde el sistema de tickets. Al principio, BCS enviaba las notificaciones de tickets principalmente desde una misma dirección de remitente. Como resultado, los clientes respondían en algunos casos a una dirección que no les resultaba familiar.
Por ejemplo, si una solicitud de un cliente estaba asignada operativamente a T.S.P., pero la notificación se enviaba desde una dirección de n-komm, esto podía generar dudas. Para los clientes, la dirección del remitente es un punto de referencia importante. Esperan que la comunicación corresponda a la empresa responsable o al contexto del proyecto.
Junto con Projektron, implementamos una adaptación adecuada: la «dirección de correo electrónico para la comunicación de tickets» puede heredarse del grupo de proyectos a los proyectos subordinados. De este modo, la comunicación puede controlarse de forma específica según el grupo de proyectos o la empresa.
Para nosotros, este fue un buen ejemplo de que BCS no solo permite representar procesos estándar, sino que también puede adaptarse con flexibilidad a estructuras organizativas reales cuando sea necesario.
Organización interna: equipos, responsables de departamento y gestión de vacaciones
Hemos mantenido deliberadamente una estructura interna sencilla en BCS. Representamos principalmente los equipos como unidades organizativas, cada una con un responsable de departamento. La gestión de vacaciones también se basa en esta estructura.
En general, este sistema funciona muy bien, aunque en un grupo empresarial que ha crecido con el tiempo surgen algunos casos especiales. Los empleados pueden estar asignados a varias organizaciones o equipos. Como consecuencia, no siempre pueden verse automáticamente entre sí, por ejemplo al asignar tickets. Sin embargo, para nuestro trabajo es importante que todos los empleados relevantes estén disponibles como contactos más allá de los límites entre las distintas empresas.
Para ello hemos utilizado asignaciones como «empleado de departamento» y hemos gestionado los grupos y las organizaciones correspondientes. También resulta útil importar grupos desde Active Directory, de modo que esta información ya esté disponible al crear los usuarios.
La aprobación de vacaciones también puso de manifiesto que la realidad organizativa y la lógica del sistema no siempre coinciden por completo. Las vacaciones se aprueban mediante la asignación «responsable de departamento», que depende de la jerarquía empresarial. En algunos casos, por tanto, es necesario asignar varios responsables directos o responsables que actúen de forma transversal entre distintas estructuras. La solución pragmática consiste en hablar entre las partes, aclarar las responsabilidades y mantener cuidadosamente la lógica organizativa.
Lo que hemos aprendido: la flexibilidad es importante y Projektron ayuda a implementarla
La implantación y el desarrollo continuo de BCS en nuestro grupo empresarial no fueron únicamente un proyecto de software. También implicaron cuestiones de organización, calidad de los datos, conceptos de permisos y la forma de trasladar estructuras desarrolladas históricamente a un entorno de trabajo común.
Especialmente en lo relativo a los datos maestros de clientes, los contactos, los grupos de proyectos, los accesos a tickets y las direcciones de remitente, quedó claro que BCS ofrece numerosas posibilidades. Con el apoyo adecuado, también es posible resolver de forma eficaz requisitos más complejos.
Desde nuestro punto de vista, es muy positivo que BCS permita realizar estas adaptaciones. El sistema ofrece numerosas opciones, lo que nos permite utilizarlo de una forma que se ajuste a nuestra organización, con la flexibilidad necesaria para un grupo que ha crecido con el tiempo y con estructuras centralizadas para la colaboración diaria.
Valoración y próximos pasos
En general, estamos muy satisfechos con BCS. Nuestros usuarios trabajan diariamente con el sistema y lo utilizan de forma fiable para proyectos, soporte, registro de tiempos y gestión de ausencias. Especialmente en el ámbito del soporte, BCS se ha convertido en una herramienta consolidada que aporta transparencia y facilita notablemente la colaboración.
Por supuesto, el éxito de un sistema de tickets también depende de que los procesos se apliquen de forma coherente y de que la información se documente correctamente. BCS proporciona la estructura adecuada: los tickets, las responsabilidades, el historial y la relación con el cliente pueden consultarse de forma centralizada. Esto nos ayuda en el trabajo diario y evita que las solicitudes de soporte desaparezcan en bandejas de entrada individuales o archivos personales.
También valoramos muy positivamente el soporte de Projektron. Desde que sustituimos la antigua integración con Notes y empezamos a trabajar con Microsoft 365, el entorno funciona de forma más estable y fluida. Las cuestiones relacionadas con licencias y ventas también resultan sencillas: cuando necesitamos algo, recibimos asistencia rápida y fiable.
De cara al futuro, vemos varias posibilidades de desarrollo. Nos interesan, entre otras cosas, los servicios web API para conectar los datos más estrechamente con Power BI y otros sistemas. El área de trabajo Descargas también podría convertirse en una alternativa a nuestros métodos actuales de puesta a disposición de archivos. Los flujos de trabajo BPMN también figuran en nuestra lista para cuando volvamos a disponer de capacidad interna para abordar estos temas.
Nuestra conclusión
Con BCS hemos creado una plataforma común que centraliza nuestros proyectos, el registro de tiempos, las ausencias y, sobre todo, nuestro trabajo de soporte.
Para nosotros era especialmente importante poder representar las estructuras que han ido desarrollándose dentro del grupo n-komm: tres empresas, distintas bases de clientes, varios sistemas históricos y, al mismo tiempo, el trabajo conjunto en temas relacionados con IBM Power, proyectos de clientes y tareas de mantenimiento.
Actualmente, los empleados de n-komm, T.S.P. y Wilsch IT pueden trabajar en un único entorno. Los proyectos de clientes y los tickets pueden consultarse de forma centralizada, los accesos pueden controlarse de manera específica y los clientes disponen de un acceso estructurado al soporte.
Para nosotros, BCS es por tanto mucho más que una herramienta de planificación de proyectos. Nos ayuda a organizar de forma práctica la colaboración dentro de un grupo de servicios de TI que ha crecido con el tiempo, con estructuras claras, una comunicación trazable y la flexibilidad necesaria para nuestros requisitos específicos.
