À chaque ticket traité, les connaissances de votre équipe de support s’enrichissent. BCS contribue à rendre ces connaissances durablement exploitables.
Les collaborateurs recherchent des tickets existants à l’aide de la recherche plein texte et de filtres, utilisent des mots-clés et relient entre elles les demandes associées ou les doublons. Les commentaires particulièrement pertinents peuvent être marqués comme pertinents pour la résolution. Les réponses éprouvées peuvent ensuite servir, par exemple, de base à des entrées de FAQ.
En complément, l’intelligence artificielle dans BCS aide à appréhender plus rapidement les historiques de tickets volumineux. Le résumé de ticket par IA disponible condense l’objet, la description et les commentaires en une vue d’ensemble concise du problème, de l’état de traitement et de l’historique du ticket. Lors de transmissions, d’escalades ou de dossiers de longue durée notamment, les collaborateurs réduisent ainsi le temps consacré à la lecture et à la recherche. Lorsqu’un nouveau ticket arrive, BCS recherche des tickets similaires déjà traités et génère à partir de ceux-ci une première suggestion de réponse assistée par IA, que le collaborateur peut ensuite développer.
Après la clôture d’un ticket, les clients peuvent également évaluer leur satisfaction et laisser un commentaire. BCS met ces retours à disposition avec d’autres indicateurs de tickets dans des listes et des analyses. Les clients peuvent consulter les analyses de leurs tickets externes.
La direction du support, le service client et la direction générale peuvent ainsi répondre à des questions telles que :
Comment évolue notre volume de tickets ?
Où les efforts de traitement sont-ils particulièrement élevés ?
Quels types de demandes reviennent fréquemment ?
Comment les clients évaluent-ils nos prestations ?
Pour quels clients ou quels sujets est-il nécessaire d’agir ?
Les clients peuvent consulter les analyses de leurs tickets externes.
