Traitement standardisé des réclamations avec BCS
Témoignage de la société Eichsfelder Schraubenwerk GmbH / esw GROUP
Grâce à BCS, nous avons transformé notre traitement des réclamations, qui reposait auparavant sur des e-mails, des listes Excel et des dossiers locaux, en un processus de tickets standardisé. Aujourd'hui, les responsabilités, les statuts, la documentation et les analyses sont traçables de manière centralisée, jusqu'aux rapports destinés à la revue de direction.
Le groupe esw – composants liés à la sécurité et « les meilleures connexions »
La société Eichsfelder Schraubenwerk GmbH fait partie du groupe esw, dont le siège social se trouve à Heilbad Heiligenstadt. Outre le site allemand, la société ESW Bohemia k.s. en République tchèque fait également partie du groupe. Le groupe esw se décrit comme une entreprise familiale de taille moyenne comptant environ 330 collaborateurs en Allemagne et en République tchèque. L'entreprise fabrique des produits métalliques et plastiques sophistiqués et fournit notamment les secteurs de l'automobile, des véhicules utilitaires, de l'ameublement et de la construction.
Une attention particulière est accordée aux composants liés à la sécurité. Bon nombre de nos produits sont intégrés dans les systèmes de prétensionneurs de ceinture, de retenue et de verrouillage de porte des véhicules. Pour nous, cela signifie que la qualité, la traçabilité et la clarté des processus sont des exigences essentielles dans notre travail quotidien. La vie des occupants des véhicules dépend de 80 % de nos produits.
BCS en action : de la planification de projet à la communication d'entreprise
Aujourd’hui, nous utilisons BCS dans de nombreux domaines de notre entreprise. Nous avons commencé par la planification de projets et la gestion des ressources. Depuis, nous avons élargi son utilisation étape par étape – notamment au contrôle de projet, à la communication de projet, à la gestion de la qualité, au système de tickets, aux coûts de projet, à la gestion documentaire, à la gestion des contacts ainsi qu’à la gestion des stocks et des contrats.
Nos projets sont très variés : ils vont de projets organisationnels internes, tels que des audits 5S de courte durée, jusqu’à des projets clients pluriannuels. Chez nous, le projet classique suit généralement un modèle en cascade. En parallèle, nous travaillons de manière hybride dans certains domaines et utilisons Kanban, des tâches, des tickets, des historiques, des relances et listes de contrôle.
BCS nous aide à représenter ces différentes méthodes de travail dans un seul système. La direction de projet, le pilotage et le contrôle, le traitement des demandes, la vue d’ensemble des tâches, les réclamations, la gestion des ressources, le suivi des échéances, la gestion des changements, le traitement des tickets et la gestion documentaire sont particulièrement importants pour nous.
Avant l’introduction ou l’extension de BCS, nous travaillions dans de nombreux domaines avec Excel, des tableaux blancs, du papier et différents workflows. Pour les réclamations, nous utilisions en outre les e-mails, Word, Excel, PowerPoint et des espaces de stockage locaux. Nous avons progressivement remplacé ces systèmes dispersés par des processus structurés dans BCS.
Un objectif central de notre stratégie de numérisation est d’utiliser BCS comme élément commun de la communication d’entreprise. Ainsi, les informations ne sont pas seulement documentées, elles restent aussi directement liées aux tâches, aux projets, aux tickets, aux clients et aux processus.
Situation initiale : gestion non centralisée des réclamations
Avant la mise en place du nouveau système, notre traitement des réclamations suivait déjà un processus standardisé. L'analyse a toutefois révélé que, dans la pratique, ce traitement était réparti entre de nombreux systèmes différents : e-mails, Word, Excel, PowerPoint et des dossiers locaux.
Cela a entraîné des problèmes classiques : la communication n'était pas toujours claire, les structures n'étaient pas définies de manière cohérente, le niveau de connaissance variait et les leçons apprises n'étaient pas entièrement documentées.
Les liens vers des thèmes similaires ou vers les clients faisaient parfois défaut. De même, les analyses n’étaient possibles qu’au prix d’efforts considérables, car il fallait tenir à jour des tableaux Excel et les responsabilités n’étaient pas toujours clairement attribuées. Les coûts ne pouvaient pas non plus être clairement affectés.
Notre solution était donc claire : nous voulions reproduire le traitement des réclamations via le système de tickets dans BCS.
Réclamations via un ticket : uniformes, transparentes et traçables
Pour le traitement des réclamations, nous avons d’abord mis en place les conditions nécessaires dans BCS. Cela comprenait une structure dédiée aux réclamations, des équipes interdisciplinaires dans le plan d’équipe, des paramètres globaux de notification des tickets et des descriptions standardisées via des blocs de texte.
La standardisation de la description des tickets était particulièrement importante pour nous. Grâce à des modules de texte, nous nous assurons que toutes les informations nécessaires sont saisies de manière structurée. Ainsi, l'objet d'une réclamation est visible par tous et clairement documenté. Les modifications restent traçables.
Nous avons également adapté les messages de statut à notre processus de réclamation. Nous utilisons des statuts selon la méthodologie 8D conformément à la VDA. Il est ainsi possible de voir clairement à tout moment à quel stade de traitement se trouve une réclamation.
Des responsabilités clairement définies dans le flux de travail
Le traitement des tickets ne se limite pas à la saisie d'informations. Il est essentiel que les responsabilités, les demandes de précisions, les fichiers, les images et les enseignements tirés soient conservés tout au long du processus.
Dans BCS, nous garantissons le suivi des responsabilités et le transfert des connaissances grâce à des liens. Le flux de travail documente les informations pertinentes sans perte de données, y compris les images, les fichiers et les demandes de précisions. Parallèlement, le statut avec chronologie indique où nous en sommes dans le processus.
Nous avons également adapté les vues dans « Mon espace » à notre façon de travailler. Nous utilisons des éléments de tableau pour les tickets et « Mes tickets » et pouvons faire la distinction entre le responsable principal et les autres intervenants. Dans le contexte des e-mails, cela correspond à peu près à la distinction entre « À » et « CC ».
Tableau Kanban : une vue d'ensemble des réclamations
Outre la vue détaillée de chaque ticket, nous utilisons le tableau Kanban pour avoir une vue d'ensemble des réclamations. Cela nous permet de voir d'un seul coup d'œil quelles réclamations se trouvent à quelle étape du processus et où il est nécessaire d'intervenir.
Cela s'avère particulièrement utile, car cela nous permet de relier le traitement opérationnel des réclamations individuelles à une vision globale du processus. Les détails restent consignés dans le ticket, tandis que le tableau Kanban offre une vue d'ensemble de l'ensemble du processus.
Rapports pour la revue de direction et l'amélioration continue
Le reporting constitue un autre élément essentiel. Auparavant, l'analyse des données demandait beaucoup de travail, car il fallait mettre à jour des tableaux Excel. Aujourd'hui, nous utilisons les analyses de tickets BCS pour établir des rapports réguliers.
Des analyses des indicateurs clés de performance (KPI) sont disponibles pour la revue de direction, par exemple sur le statut des tickets, les catégories d'erreurs, les types d'erreurs ou d'autres indicateurs relatifs aux réclamations. Ainsi, le traitement des réclamations n'est pas seulement géré sur le plan opérationnel, mais peut également être utilisé pour la gestion de la qualité, l'évaluation de la direction et l'amélioration continue.
Évaluation et prochaines étapes
Du point de vue de la direction, la structure de projet de BCS offre la possibilité de modéliser d'autres processus, par exemple dans le cadre des systèmes de gestion de la qualité, de l'environnement et de l'énergie.
Les e-mails et les tableaux Excel liés aux projets ont été remplacés par des tickets et des journaux d'historique. La structure des autorisations de BCS présente également pour nous des avantages significatifs par rapport à la diffusion d'informations par e-mail et aux structures de serveurs. La version cloud permet en outre un accès illimité.
Nos prochaines étapes consistent à préparer l’audit selon la norme ISO/IEC 27001 pour un système de gestion de la sécurité de l’information. Nous prévoyons également de transférer d’autres processus des systèmes de gestion vers BCS.
Notre conclusion
Grâce à BCS, nous avons transformé notre traitement des réclamations, qui reposait sur des e-mails dispersés, des archives locales et des tableaux Excel, en un processus de tickets standardisé.
Aujourd’hui, nous enregistrons les réclamations de manière structurée, les gérons à l’aide de statuts définis, documentons les responsabilités et conservons les connaissances directement dans le flux de travail. Cela facilite le traitement quotidien, améliore la traçabilité et crée une base solide pour les analyses et les revues de direction.
Pour nous, BCS est donc bien plus qu'un simple outil de planification de projet. BCS nous aide à rendre la communication, l'assurance qualité et les processus de gestion plus centralisés, plus transparents et plus fiables.
