Gestión estandarizada de las reclamaciones con BCS
Testimonio de Eichsfelder Schraubenwerk GmbH / esw GROUP
Con BCS, hemos transformado nuestra gestión de reclamaciones —que antes se realizaba mediante correos electrónicos, listas de Excel y archivos locales— en un proceso de tickets estandarizado. Hoy en día, las responsabilidades, el estado, la documentación y los análisis se pueden consultar de forma centralizada, incluyendo los informes para la revisión de la dirección.
esw GROUP: componentes relevantes para la seguridad y «las mejores conexiones»
La empresa Eichsfelder Schraubenwerk GmbH forma parte del esw GROUP, con sede central en Heilbad Heiligenstadt. Además de la sede alemana, también forma parte del grupo empresarial ESW Bohemia k.s., con sede en la República Checa. El Grupo esw se define como una empresa familiar de tamaño medio con unos 330 empleados en Alemania y la República Checa. La empresa fabrica productos sofisticados de metal y plástico y suministra, entre otros, a la industria del automóvil, de vehículos industriales, del mueble y de la construcción.
Prestamos especial atención a los componentes relacionados con la seguridad. Muchos de nuestros productos se instalan en sistemas de pretensores de cinturones, sistemas de retención y sistemas de bloqueo de puertas en los automóviles. Para nosotros, esto significa que la calidad, la trazabilidad y la claridad de los procesos son requisitos fundamentales en nuestro trabajo diario. La vida de los ocupantes de los vehículos depende del 80 % de nuestros productos.
BCS en acción: desde la planificación de proyectos hasta la comunicación corporativa
Hoy utilizamos BCS en muchas áreas de nuestra empresa. Comenzamos con la planificación de proyectos y la gestión de recursos. Desde entonces, hemos ampliado su uso paso a paso – entre otras cosas, al control de proyectos, la comunicación de proyectos, la gestión de calidad, el sistema de tickets, los costes de proyecto, la gestión documental, la gestión de contactos, así como la gestión de inventario y contratos.
Nuestros proyectos son muy variados: van desde proyectos organizativos internos, como auditorías 5S de corta duración, hasta proyectos de clientes de varios años. El proyecto clásico en nuestra empresa suele seguir un modelo en cascada. Al mismo tiempo, trabajamos de forma híbrida en determinadas áreas y utilizamos Kanban, tareas, tickets, historiales, recordatorios y listas de verificación.
BCS nos ayuda a representar estas distintas formas de trabajo en un único sistema. Para nosotros son especialmente importantes la dirección de proyectos, la gestión y el control, el procesamiento de solicitudes, la visión general de tareas, las reclamaciones, la gestión de recursos, el seguimiento de plazos, la gestión de cambios, la tramitación de tickets y la gestión documental.
Antes de la introducción o ampliación de BCS, en muchas áreas trabajábamos con Excel, pizarras, papel y diversos flujos de trabajo. Para las reclamaciones también utilizábamos correo electrónico, Word, Excel, PowerPoint y ubicaciones de almacenamiento locales. Hemos sustituido gradualmente estos sistemas distribuidos por procesos estructurados en BCS.
Un objetivo central de nuestra estrategia de digitalización es utilizar BCS como elemento común de la comunicación corporativa. De este modo, la información no solo queda documentada, sino que también permanece directamente vinculada a tareas, proyectos, tickets, clientes y procesos.
Situación inicial: las reclamaciones no se gestionaban de forma centralizada
La gestión de nuestras reclamaciones ya seguía un procedimiento estandarizado antes de la implantación del nuevo sistema. Sin embargo, el análisis reveló que la gestión práctica se distribuía entre muchos sistemas diferentes: correo electrónico, Word, Excel, PowerPoint y archivos locales.
Esto generaba problemas típicos: la comunicación no siempre era clara, las estructuras no estaban definidas de manera coherente, el nivel de conocimiento variaba y las lecciones aprendidas no se documentaban en su totalidad.
En algunos casos faltaban vínculos con temas similares o con la referencia del cliente. Además, las evaluaciones solo eran posibles con un gran esfuerzo, ya que había que mantener las hojas de cálculo de Excel y las responsabilidades no siempre estaban claramente asignadas. Tampoco se podían asignar los costes de forma clara.
Por lo tanto, nuestra solución era clara: queríamos mapear la gestión de reclamaciones a través del sistema de tickets en BCS.
Reclamaciones a través de tickets: uniformes, visibles y trazables
Para la gestión de reclamaciones, primero hemos creado en BCS las condiciones necesarias. Entre ellas se incluyen una estructura específica para las reclamaciones, equipos interdisciplinares en el plan de equipos, ajustes globales de notificación de tickets y descripciones estandarizadas mediante bloques de texto.
Para nosotros era especialmente importante la estandarización de la descripción de los tickets. Mediante bloques de texto nos aseguramos de que toda la información necesaria se registre de forma estructurada. De este modo, el objeto de una reclamación queda documentado de forma clara y visible para todos. Los cambios siguen siendo trazables.
También hemos adaptado los mensajes de estado a nuestro proceso de reclamaciones. Utilizamos estados según la sistemática 8D de acuerdo con la VDA. Así, en todo momento se puede reconocer claramente en qué fase de tramitación se encuentra una reclamación.
Responsabilidades claras en el flujo de trabajo
La gestión de tickets no consiste solo en registrar información. Es fundamental que las responsabilidades, las consultas, los archivos, las imágenes y las lecciones aprendidas se mantengan a lo largo del proceso.
En BCS garantizamos las responsabilidades y la transferencia de conocimientos mediante enlaces. El flujo de trabajo documenta la información relevante sin pérdida de datos, incluyendo imágenes, archivos y consultas. Al mismo tiempo, el estado con la línea de tiempo muestra en qué punto del proceso nos encontramos.
También hemos adaptado las vistas de «Mi área» a nuestra forma de trabajar. Utilizamos elementos de tablero para los tickets y «Mis tickets», y podemos distinguir entre el gestor principal y otros gestores. En el contexto del correo electrónico, esto equivale aproximadamente a la distinción entre «Para» y «CC».
Tablero Kanban: las reclamaciones a vista de pájaro
Además de la vista detallada de cada ticket, utilizamos el tablero Kanban para analizar las reclamaciones a vista de pájaro. De este modo, podemos ver de un vistazo en qué estado se encuentran las reclamaciones y dónde es necesario actuar.
Esto resulta especialmente útil porque nos permite combinar la gestión operativa de cada reclamación con una visión global del proceso. Los detalles quedan documentados en el ticket, mientras que el tablero Kanban ofrece una visión general de todo el proceso.
Informes para la revisión de la dirección y la mejora continua
Otro elemento importante es la elaboración de informes. Antes, los análisis suponían un gran esfuerzo, ya que había que mantener hojas de cálculo de Excel. Hoy en día utilizamos los análisis de tickets de BCS para generar informes periódicos.
Para la revisión de la dirección se dispone de evaluaciones de KPI, por ejemplo, sobre el estado de los tickets, las categorías de errores, los tipos de errores u otros indicadores de reclamaciones. De este modo, la gestión de reclamaciones no solo se controla a nivel operativo, sino que también se puede utilizar para la gestión de la calidad, la evaluación de la dirección y la mejora continua.
Evaluación y próximos pasos
Desde el punto de vista de la dirección, la estructura de proyectos de BCS ofrece la posibilidad de integrar otros procesos, por ejemplo, en los sistemas de gestión de la calidad, medioambiental y energética.
Los correos electrónicos y las hojas de cálculo de Excel relacionados con los proyectos se han sustituido por tickets y registros de historial. La estructura de permisos de BCS también nos ofrece claras ventajas frente a la distribución de información por correo electrónico y a través de estructuras de servidor. Además, la versión en la nube permite un acceso sin restricciones.
Como próximos pasos, estamos preparando la auditoría según la norma ISO/IEC 27001 para un sistema de gestión de la seguridad de la información. Además, tenemos previsto trasladar otros procesos de los sistemas de gestión a BCS.
Nuestra conclusión
Con BCS hemos transformado nuestra gestión de reclamaciones, pasando de correos electrónicos dispersos, archivos locales y hojas de cálculo de Excel a un proceso de tickets estandarizado.
Hoy en día registramos las reclamaciones de forma estructurada, las gestionamos mediante estados definidos, documentamos las responsabilidades y aseguramos el conocimiento directamente en el flujo de trabajo. Esto facilita el procesamiento diario, mejora la trazabilidad y crea una base sólida para evaluaciones y revisiones de la dirección.
Para nosotros, BCS es, por tanto, mucho más que una herramienta de planificación de proyectos. BCS nos ayuda a diseñar la comunicación, el control de calidad y los procesos de gestión de forma más centralizada, transparente y fiable.
