Gestión de tickets y servicios

Sistema de tickets para trabajo de proyectos, atención al cliente y gestión de servicios

Con BCS, puede organizar el trabajo de proyectos, la atención al cliente y los servicios a largo plazo sobre una base de datos común. El sistema de tickets estructura las tareas internas y los requisitos relacionados con los proyectos, mientras que el portal de soporte y el helpdesk centralizan las solicitudes de clientes y la comunicación, y el área de trabajo Services permite gestionar servicios de soporte, mantenimiento y asistencia más allá del proyecto inicial. De este modo, toda la relación con el cliente permanece conectada, desde el inicio del proyecto, pasando por la relación continua de soporte y servicio, hasta los contratos de mantenimiento a largo plazo y los servicios recurrentes. Como software de gestión de proyectos y ERP desarrollado en Alemania, BCS vincula tickets, clientes, recursos, registro de tiempos, ofertas y facturas.

Portal de soporte & Helpdesk

Gestionar las solicitudes de clientes de forma estructurada

Los clientes envían preguntas, incidencias y solicitudes de cambio a través de su propio portal de soporte. Sus empleados gestionan los tickets en el BCS interno, documentan la comunicación y los tiempos de gestión y mantienen bajo control las prioridades y responsabilidades.

Ventaja: los clientes disponen de un canal de comunicación transparente, mientras que su equipo de soporte gestiona toda la información relevante de forma centralizada en BCS.

Sistema de tickets para trabajo de proyectos & colaboración

Estructurar el trabajo y coordinar equipos

Los tickets internos ayudan a los equipos de proyecto con solicitudes de cambio, asuntos pendientes y encargos de trabajo concretos. Los empleados asignan los tickets a proyectos y tareas, los priorizan y realizan un seguimiento de su gestión, por ejemplo, en el tablero Kanban.

Ventaja: los requisitos y asuntos pendientes se convierten en encargos de trabajo claramente asignados cuyo estado de gestión permanece transparente para todo el equipo.

Services

Organizar soporte, mantenimiento y operaciones a largo plazo

Los proyectos terminan, pero muchos servicios continúan. En el área de trabajo Services, BCS organiza servicios recurrentes o prestados de forma continua independientemente del negocio de proyectos limitado en el tiempo.

Ventaja: el soporte, el mantenimiento y las operaciones disponen de un marco organizativo permanente sin necesidad de representarlos artificialmente como proyectos interminables.

Sistema de tickets para atención al cliente, soporte y helpdesk

La atención al cliente comienza con una solicitud, pero no termina cuando se responde. Es necesario aclarar responsabilidades, documentar la información, cumplir los tiempos de respuesta y hacer un seguimiento de los servicios prestados. El sistema de tickets de BCS reúne todo este proceso en un caso central. Las preguntas, incidencias y solicitudes de cambio reciben un estado de gestión claramente definido. Los comentarios, archivos, tiempos registrados y pasos de gestión permanecen documentados en el ticket y están disponibles para los empleados autorizados.

Acceso de clientes para solicitudes directas y transparentes

A través de su propio acceso de cliente, sus clientes pueden enviar preguntas, incidencias y solicitudes de cambio directamente como tickets. De este modo, disponen de un canal central para nuevas solicitudes de clientes, independientemente de sus horarios de soporte. Sus empleados ven las solicitudes entrantes directamente en BCS y las gestionan allí junto con la información interna correspondiente a cada caso. A su vez, los clientes pueden consultar el estado de sus tickets y obtener una visión transparente de su gestión.

Si utiliza la gestión de clientes (CRM) integrada, también se mantiene trazable la comunicación relacionada con cada cliente. De este modo, una solicitud de soporte individual pasa a formar parte del historial completo del cliente.

Ventajas para sus empleados y clientes:

los clientes envían sus solicitudes de forma estructurada

los nuevos tickets se centralizan en el sistema

los estados de gestión permanecen transparentes

la información de clientes y tickets permanece vinculada

menos comunicación paralela a través de distintos canales

Ofrecer un portal de soporte externo para clientes

Para establecer una separación más clara entre la gestión interna y la comunicación externa con los clientes, BCS ofrece un portal de soporte externo. Los clientes trabajan en un sistema de soporte independiente en el que pueden enviar tickets, añadir comentarios o proporcionar archivos. Sus empleados continúan gestionando los casos en el BCS interno.

Entre ambos sistemas, BCS sincroniza de forma selectiva la información prevista para la colaboración. La información interna de gestión permanece en el sistema interno, mientras que los clientes solo ven los datos destinados a ellos. También pueden intercambiarse archivos entre el BCS interno y el portal de soporte. El estado de sincronización del ticket muestra a sus empleados si la información se ha sincronizado correctamente entre ambos sistemas. De este modo, puede combinar un servicio de atención al cliente cómodo con una separación clara entre la información interna y la visible externamente.

El portal de soporte resulta especialmente adecuado si desea:

ofrecer a los clientes su propio canal de soporte

separar claramente la información externa e interna de los tickets

intercambiar proyectos, tareas y tickets con los clientes

proporcionar archivos de forma segura en el contexto correspondiente

informar a los clientes de forma transparente sobre el estado de gestión

Diagrama que muestra la comunicación segura de tickets entre clientes mediante un portal de soporte externo y empleados que trabajan en el BCS interno, con datos sincronizados.

Gestionar prioridades, tiempos de servicio y escalaciones

No todas las solicitudes de clientes tienen la misma urgencia. BCS ayuda a su equipo de soporte a priorizar de forma eficaz las solicitudes abiertas según:

tipo de ticket

prioridad

puntuación del ticket

fecha solicitada/fecha límite

tiempo de respuesta

nivel de escalación

BCS refleja los tiempos de servicio y respuesta definidos y le ayuda a cumplir las condiciones de servicio acordadas (SLA). Los niveles de aviso previo alertan con antelación sobre plazos críticos. Además, una puntuación de ticket configurable permite evaluar de forma comparable las solicitudes abiertas. De este modo, los empleados pueden identificar rápidamente qué tickets requieren mayor atención y qué solicitud debe gestionarse a continuación.

BCS también mantiene la comunicación directamente vinculada al ticket: cuando se producen cambios relevantes, el sistema informa por correo electrónico a los destinatarios previstos. Si los clientes o empleados responden a una notificación de ticket, BCS incorpora de nuevo el mensaje al historial del ticket correspondiente. Los archivos adjuntos también permanecen asociados al caso. De este modo, la comunicación sigue siendo trazable sin que la información importante quede almacenada únicamente en bandejas de entrada personales.

Utilizar conocimiento, IA y análisis para mejorar el soporte

Ticket en BCS con una encuesta de satisfacción del cliente, valoraciones por estrellas de la ejecución y del servicio general, así como un comentario del cliente.

Captura de pantalla de los informes de tickets externos en BCS con tablas y gráficos para el análisis del soporte.

Resumen de tickets con IA en BCS con información sintetizada sobre la solicitud, el estado de gestión y el historial del ticket.

Con cada ticket gestionado aumenta el conocimiento de su equipo de soporte. BCS ayuda a hacer que este conocimiento pueda aprovecharse de forma permanente.

Los empleados buscan tickets existentes mediante búsqueda de texto completo y filtros, utilizan palabras clave y vinculan entre sí solicitudes relacionadas o duplicadas. Los comentarios especialmente relevantes pueden marcarse como relevantes para la solución. Las respuestas que han demostrado su utilidad pueden servir posteriormente, por ejemplo, como base para entradas de FAQ.

Además, la Inteligencia Artificial en BCS ayuda a comprender con mayor rapidez historiales de tickets extensos. El resumen de tickets mediante IA disponible condensa el asunto, la descripción y los comentarios en una visión general compacta del problema, el estado de gestión y el historial hasta el momento. Especialmente en traspasos, escalaciones o casos de larga duración, los empleados reducen así el tiempo dedicado a leer y buscar información. Cuando entra un nuevo ticket, BCS busca tickets similares que ya hayan sido gestionados y genera a partir de ellos una primera sugerencia de respuesta asistida por IA, que el agente puede seguir desarrollando.

Una vez cerrado un ticket, los clientes también pueden valorar su satisfacción y dejar un comentario. BCS pone estos comentarios a disposición junto con otros indicadores de tickets en listas y análisis. Los clientes pueden consultar los análisis de sus tickets externos.

De este modo, la dirección de soporte, el servicio de atención al cliente y la dirección empresarial pueden responder a preguntas como:

¿Cómo evoluciona nuestro volumen de tickets?

¿Dónde se generan esfuerzos de gestión especialmente elevados?

¿Qué tipos de solicitudes se producen con frecuencia?

¿Cómo valoran los clientes nuestros servicios?

¿Con qué clientes o temas es necesario actuar?

Los clientes pueden consultar los análisis de sus tickets externos.

Achim Habbel

Socio gerente | Alfha GmbH & Co. KG

Como nosotros mismos estamos muy satisfechos con el portal de soporte de BCS, decidimos ofrecer también a nuestros clientes un portal de soporte mediante BCS. Para ello, configuramos nuestro propio servidor de soporte BCS, al que pueden acceder los clientes autorizados. Los proyectos habilitados, junto con sus tareas y tickets externos, se sincronizan automáticamente entre nuestro sistema de producción interno y el sistema de soporte.

Linus Hogrebe

Jefe de proyecto | Airport Research Center GmbH

A través de un portal de soporte externo, nuestros clientes pueden enviar cómodamente nuevas solicitudes o consultar el estado actual de sus solicitudes.

Sistema de tickets para el trabajo de proyectos y la colaboración

En BCS, los tickets no se limitan al soporte al cliente. Los equipos de proyecto también los utilizan para organizar el trabajo, colaborar y gestionar de forma estructurada tareas concretas. De este modo, las solicitudes de cambio, los asuntos pendientes, los servicios internos o los pasos de trabajo más pequeños cuentan con un responsable claramente definido, un estado y una prioridad. Todos los participantes trabajan sobre la misma base de información y pueden ver qué tareas están pendientes y hasta qué punto ha avanzado su gestión.

Estructurar el trabajo de proyectos con tickets internos

Dentro de un proyecto, los equipos pueden utilizar tickets para subdividir aún más las tareas y organizar encargos de trabajo concretos.

Un ticket puede agrupar, por ejemplo:

tarea y descripción

responsables y participantes

estado y prioridad

plazos y recordatorios

comentarios y consultas

documentos y archivos

listas de comprobación

tiempos de gestión registrados

De este modo, el sistema de tickets resulta adecuado, entre otros usos, para solicitudes de cambio, listas de asuntos pendientes, servicios internos o encargos de trabajo más pequeños dentro de un paquete de trabajo mayor. Los jefes de proyecto y responsables de paquetes de trabajo mantienen una visión general incluso cuando hay numerosos procesos en paralelo, mientras que cada empleado puede ver de un vistazo qué tareas se le han asignado.

Gestionar tickets conjuntamente en el tablero Kanban

BCS como software Kanban: Tickets con diferentes prioridades y estados de procesamiento.

Para una organización visual del trabajo, BCS muestra los tickets como tarjetas en un tablero Kanban. Los equipos pueden ver inmediatamente qué tickets siguen abiertos, cuáles están en proceso y cuáles se han completado. Las prioridades y los estados de gestión son directamente visibles.

De este modo, el sistema de tickets también resulta adecuado para la colaboración diaria entre departamentos y ubicaciones. Los empleados se comunican directamente en el ticket, realizan consultas, documentan los pasos de trabajo, adjuntan archivos, gestionan los tickets y modifican el estado de gestión desplazándolos a la columna correspondiente.

Los workflows y listas de comprobación también facilitan los procesos recurrentes. La información permanece directamente vinculada a la tarea en lugar de quedar dispersa entre correos electrónicos, mensajes de chat, archivos y notas personales.

Del ticket a la tarea de proyecto o user story

El Scrum Board digital visualiza el estado de su equipo en Sprint

Algunos tickets van más allá de una única solicitud a medida que avanza su gestión. Si un ticket se convierte en una tarea de proyecto de mayor alcance, BCS transfiere a la nueva tarea información importante como el asunto, la descripción y los tiempos de gestión ya registrados. A continuación, el equipo puede seguir trabajando con todas las funciones de ejecución de proyectos.

Para el desarrollo ágil de productos y software con Scrum, existe otra vía que conduce del ticket a la user story. Si, por ejemplo, una solicitud de cliente da lugar a una nueva petición de funcionalidad, el equipo convierte el caso en una user story y la asigna al Product Backlog. BCS mantiene el vínculo entre el ticket original y la nueva user story. De este modo, es posible rastrear qué solicitud dio origen a un requisito. También es posible vincular con tickets user stories, epics y requisitos ya existentes.

De este modo se crea un flujo continuo de información desde una solicitud de cliente o interna, pasando por un ticket y una tarea de proyecto o user story, hasta la ejecución operativa y la facturación.

Documentar los tiempos de gestión y hacer seguimiento de los servicios

Los empleados registran sus horas de trabajo directamente en el ticket. De este modo, es posible hacer un seguimiento del esfuerzo real necesario para una tarea, solicitud o modificación concreta. Los tiempos registrados no permanecen aislados en el sistema de tickets, sino que se integran en los demás procesos de gestión de proyectos y ERP de BCS. La dirección de proyectos y el controlling pueden analizar los esfuerzos previstos y reales y evaluar los servicios prestados.

En el caso de actividades facturables, los tiempos documentados también sirven de base para la posterior facturación. De este modo, BCS conecta el trabajo operativo en los tickets con el control de proyectos y la gestión comercial.

Oliver Regelmann

Apoderado y responsable del equipo de Infraestructura & Collaboration | n-komm GmbH

Sin embargo, para nosotros el área operativa más importante es el sistema de tickets. Lo utilizamos tanto interna como externamente, también con acceso para clientes. Esto supone una ventaja fundamental para nuestro trabajo de soporte: los clientes pueden enviar solicitudes de forma estructurada, los agentes pueden asumir, transferir y documentar tickets, y nosotros mantenemos en todo momento una visión general del estado, las responsabilidades y el historial.

Nina Belau

Gestión de proyectos, Desarrollo central | Viscom AG

Entre otras cosas, utilizamos internamente el sistema de tickets para solicitudes de TI y ahora contamos con una buena visión general, un excelente seguimiento y buenas posibilidades de análisis.

Gestión de servicios para soporte, mantenimiento y operaciones

Los proyectos persiguen un objetivo definido y tienen un final. En cambio, el soporte, el mantenimiento, las operaciones, los servicios gestionados y otros servicios recurrentes suelen acompañar a los clientes durante un largo periodo de tiempo.

Para estos servicios, BCS ofrece el área de trabajo Services. Esta amplía el sistema de tickets con un contexto permanente de trabajo y prestación de servicios y separa claramente los servicios continuos del negocio de proyectos limitado en el tiempo. De este modo, BCS combina gestión de proyectos, sistema de tickets y gestión de servicios dentro de una solución ERP común.

Organizar servicios continuos independientemente de los proyectos

Área de trabajo Services en BCS con vistas para clientes de servicios, tickets, planificación de recursos, registro de tiempos, workflows y facturas.

Un servicio constituye el contexto general para una prestación proporcionada a largo plazo, por ejemplo:

operación de una aplicación de cliente

mantenimiento de una instalación

soporte técnico de productos

servicios gestionados

consultoría recurrente

servicios internos de TI o administración

Dentro de un servicio, los empleados estructuran las actividades relacionadas y las tareas de servicio. BCS distingue claramente entre una tarea de servicio y un ticket:

Una tarea de servicio representa el contexto general de trabajo y registro de un servicio continuo.

Un ticket, en cambio, describe una solicitud concreta, una incidencia o un requisito dentro de este contexto de servicio.

La dirección de servicios, la administración de servicios y otros participantes disponen de responsabilidades claramente definidas. Las citas, listas de comprobación, recordatorios, workflows, historiales de comunicación y archivos permanecen directamente vinculados al servicio. De este modo, los empleados no solo ven tickets individuales, sino que comprenden en todo momento el contexto operativo en el que prestan sus servicios.

Planificar capacidades con cargas base, contingentes y equipos

Los servicios continuos consumen capacidades de forma distinta a los proyectos clásicos. Mientras que los equipos de proyecto planifican paquetes de trabajo concretos durante un periodo limitado, el negocio de servicios suele generar una demanda continua. BCS tiene en cuenta estas cargas recurrentes mediante cargas base. Por ejemplo, puede planificar que un empleado reserve de forma permanente una determinada parte de su jornada laboral para soporte al cliente, controles del sistema u otras actividades operativas.

Para cargas adicionales limitadas en el tiempo se dispone de contingentes, por ejemplo para ventanas de mantenimiento, picos estacionales o servicios de soporte adicionales acordados. Los contingentes también pueden servir como bloqueo de sobreasignación y evitar que las capacidades ya previstas para un servicio se asignen por completo a otras tareas. Los grupos de personas y los marcadores de posición facilitan la planificación de capacidades incluso cuando todavía no se ha definido qué empleado concreto realizará posteriormente el trabajo.

De este modo, el trabajo de proyectos y los servicios continuos se integran en una visión conjunta de los recursos. Los responsables pueden detectar con antelación dónde ya existen capacidades comprometidas, dónde surgen cuellos de botella y qué servicios adicionales puede asumir el equipo.

Conectar presupuestos de soporte, tiempos y facturación

Además de la prestación del servicio, un servicio a largo plazo requiere un marco económico transparente. Los empleados registran sus horas de trabajo directamente en servicios, tareas de servicio, tickets o citas relacionadas. De este modo, BCS vincula directamente la actividad realizada con el empleado, el cliente y los costes generados.

Dependiendo del modelo de servicio, pueden ser relevantes diferentes parámetros económicos: los contingentes representan las capacidades planificadas, mientras que los presupuestos de soporte reflejan el alcance de servicios acordado.

BCS conecta esta información con otras funciones ERP:

Los datos de clientes y contactos proceden del CRM
Los artículos y servicios están disponibles para su asignación comercial
Los trabajos realizados pueden incorporarse a ofertas, comprobantes de servicios y facturas

De este modo se crea una base de datos común desde el primer contacto con el cliente, pasando por el proyecto y el soporte continuo, hasta la facturación.

Para los proveedores de servicios en particular, esto significa que el negocio de proyectos y el negocio de servicios no funcionan en sistemas separados. Los tiempos, los servicios, la información de clientes, las ofertas y las facturas permanecen conectados en todo momento mediante una base de datos común.

Evaluar conjuntamente la calidad del servicio y la rentabilidad

Los responsables de servicios necesitan tanto indicadores operativos como económicos. BCS reúne información procedente de la gestión de tickets, el registro de tiempos, la planificación de capacidades y la facturación. De este modo, los responsables pueden analizar, por ejemplo, cuánto esfuerzo generan determinados tickets, servicios o clientes y cómo evolucionan las capacidades planificadas y realmente utilizadas.

Los informes y análisis pueden evaluar el negocio de proyectos y el negocio de servicios por separado o conjuntamente. Esto permite ver, por ejemplo, cómo se distribuyen el tiempo de trabajo y los ingresos entre un proyecto de implantación y el soporte posterior.

Los indicadores de tickets y la satisfacción del cliente también forman parte de la evaluación. De este modo, la dirección de servicios, el controlling y la dirección empresarial disponen de una base común para:

planificar capacidades

evaluar la calidad del servicio

identificar servicios especialmente intensivos en recursos

seguir la evolución económica

comparar el negocio de proyectos y el negocio de servicios

Mirko Wittek

Senior Manager Business Applications and Processes | Leadec Automation & Engineering GmbH

En nuestros proyectos de servicios utilizamos el sistema de tickets para comunicarnos con los clientes y documentar íntegramente el desarrollo de los proyectos. BCS nos permite gestionar los proyectos de forma estructurada y transparente en todas nuestras ubicaciones.

Dr. Sven Kleiner

Miembro del Consejo de Administración | :em engineering methods AG

De este modo, no solo organizamos la gestión de las solicitudes, sino que también podemos detallar con precisión a nuestros clientes qué trabajos hemos realizado para ellos.

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Sistema de tickets y gestión de servicios como parte del software ERP BCS

Una ventaja decisiva de BCS es que el sistema de tickets no funciona de forma aislada respecto a la gestión de proyectos y el ERP. Los tickets acceden a los mismos datos de clientes, proyectos y organización que otras áreas de BCS. De este modo, puede conectar la colaboración operativa con los procesos comerciales posteriores.

Software de ticketing, gestión de servicios y ERP desarrollado en Alemania

BCS combina gestión de proyectos, sistema de tickets, gestión de servicios y funciones ERP en una solución Business Coordination Software desarrollada en Alemania. Puede utilizar BCS tanto en su propia infraestructura como en una versión cloud. Cuando Projektron se encarga del alojamiento, BCS funciona en centros de datos alemanes. De este modo, no obtiene un software de tickets aislado, sino un entorno de trabajo integrado para el trabajo en proyectos, la atención al cliente y los servicios a largo plazo: desde la primera solicitud, pasando por los recursos y el registro de tiempos, hasta las ofertas, facturas y análisis.

TÜV Rheinland ISO/IEC 27001, 27017, 27018

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