Système de ticket

L'efficacité tout simplement

Grâce à la communication avec les clients via le logiciel, la saisie flexible des investissements et la comptabilisation précise, vous organisez de manière rapide et rentable les demandes des clients et les tickets de projets dans Projektron BCS.


Entrées digitales des demandes des clients

Le système de tickets Projektron BCS facilite la communication avec les clients et assure la traçabilité.

Désencombrer la hotline

Via un compte individuel, vos clients peuvent se connecter au système support de Projektron BCS et entrer rapidement et simplement leurs demandes sous forme de tickets. Vos clients peuvent ainsi vous joindre à toute heure - et vous gardez le contrôle sur toutes les demandes de clients entrées.

Si un ticket est trop volumineux ou trop fastidieux, vous pouvez le convertir en un clic dans une tâche de projet : toutes les données importantes du ticket, telles que l'objet, la description et les dépenses comptabilisées jusqu'alors, sont reprises automatiquement par Projektron BCS. Celui-ci permet en plus la pleine fonctionnalité d'une tâche de projet.

Déroulement du projet

Heures de service souples et temps de réaction sur les tickets

La nouvelle vue Configurations des services - pour définir la qualité de vos services en détails jusqu'au niveau des tâches

Pour une transparence optimale

En tant qu'entreprise, vous garantissez à votre clientèle une qualité de service, comme par exemple : quand l'assistance client est-elle disponible ? avec quelle rapidité répond-elle aux questions ? et les temps critiques sont-ils respectés ?

Dans Projektron BCS, les heures de service, les temps de réaction, les degrés d'alerte et les niveaux de tâches peuvent être définis avec précision. Vous pouvez configurer les heures de service en fonction du type de ticket, de la priorité et du jour de la semaine. Si vous offrez une assistance spéciale à vos meilleurs clients, vous pouvez également la configurer.

Les degrés d'alerte vous permettent de respecter les temps de réaction. Vos questions les plus urgentes doivent être réglées en l'espace de 8 heures ? Créez un degré d'alerte quand vous n'êtes qu'à quelques heures de l'heure limite.

Vous pouvez déterminer les personnes qui doivent être informées via la liste courielle des destinataires. Soit vous mentionnez une personne définie ou bien vous faites en plus parvenir un message au chef de projet concerné ou au gestionnaire du ticket.

Vous pouvez voir en un coup d'œil quel est le degré d'avancement de tous vos tickets. Vous, et les membres de votre équipe, voyez ainsi à tout moment quels tickets requièrent une plus grande attention.

Autres fonctions dans le système de ticket

Tickets internes

Centre d'assistance dans ses propres murs

Que vous souhaitiez placer des réclamations de modification sur le projet, mener une liste de questions ouvertes ou procéder à des prestations de service internes : le système de ticket de Projektron BCS offre une multitude de possibilités d'utilisation pour l'usage interne dans votre entreprise et assure un déroulé de l'édition rapide et sans faille.

Notification d'e-mail par le biais de la fonction de commentaire des tickets

À la page

Qu'il s'agisse d'un nouveau commentaire inséré, un statut d'édition modifié ou des fichiers importants téléchargés : Projektron BCS informe vos clients automatiquement par un e-mail sur toute modifications d'un ticket. Quand vous répondez à une notification de ticket dans votre programme de messagerie, Projektron BCS importe votre commentaire et le classe avec le ticket approprié. De plus, les fichiers d'images joints sont directement sauvegardés dans le répertoire des fichiers et affichés soit dans les attributs soit directement dans les commentaires des tickets.

Classement simple des tickets

Traitement rapide

Grâce à l'attribution de type de ticket et de priorité, une différenciation rapide entre les tickets et le transfert à des spécialistes responsables sont possibles - immédiatement après la réception. De cette façon, les temps d'édition sont réduits et les problèmes sont résolus plus rapidement - à la grande satisfaction de vos clients.

Réutilisation des solutions des tickets

Travailler efficacement

Qu'il s'agisse de questions, de suggestions, d'erreurs ou de demandes d'amélioration : Les questions des clients et les solutions sont consignées de manière centralisée dans le système des tickets de Projektron BCS.

Vous pouvez utiliser systématiquement ces connaissances enregistrées à partir de Projektron BCS 7.24 pour débloquer de nouveaux tickets et créer des entrées FAQ.

Vous pouvez afficher directement sur le dernier ticket des tickets avec les mêmes demandes. Les doubles et tickets analogues se repèrent rapidement et peuvent être reliés en cas de besoin.

En outre, Projektron BCS 7.24 vous offre l'opportunité de sélectionner des commentaires comme étant importants pour la solution. Après avoir sélectionné les commentaires en vert, vos collègues repèrent tout de suite quels commentaires de tickets comprennent les informations fructueuses.

Et : Si vous gérez les questions fréquemment posées dans le domaine FAQ de Projektron BCS, la version 7.24 vous permet de générer de nouvelles FAQ en un tour de main à partir des commentaires importants pour la solution. S'il existe déjà une entrée FAQ appropriée, vous pouvez en outre l'associer simplement à un ticket.

Saisie du temps et facturation

Prise en main souple

Vous pouvez saisir les délais de traitement nécessaires directement sur le ticket et les facturer à vos clients, par exemple grâce au générateur de factures de Projektron BCS partiellement automatisé.

Saisie du temps

Facturation

Peut être relié avec des projets Scrum

Combinés confortablement

Si vous utilisez le système de ticket de Projektron BCS en relation avec les méthodes habiles Scrum pour la gestion de projet, vous pouvez relier les deux outils ensemble facilement : à partir des tickets client, vous pouvez créer en un clic de souris une User Story ou insérer le ticket d'une User Story existante.

Scrum

Évaluations de tickets

Placé sur le banc d'essai

Dans un tableaude bord dynamique, les évaluations des tickets peuvent être générées individuellement et en fonction des besoins. Vous pouvez afficher les évaluations dans des dimensions nombreuses et variées, sous forme de camemberts et de diagrammes en barres. Vous avez ainsi une vue d'ensemble et obtenez rapidement les informations dont vous avez besoin.

De plus, tous les diagrammes peuvent être sauvegardés sous forme de graphiques vectoriels adaptables SVG et peuvent être réutilisés dans d'autres applications.

Mots-clés

Fonctions de confort

Vous obtenez une meilleure vue d'ensemble sur vos tickets grâce à la fonction intégrée pour le lien de tickets parentés ou leur copie ainsi que par l'assignation de mots-clés prédéfinis.

Si un ticket doit être retrouvé rapidement, il existe une fonction de filtrage et de recherche efficace dans laquelle vous pouvez combiner la recherche de texte intégral avec de nombreux paramètres de recherche supplémentaires. Si vous avez des recherches récurrentes, vous pouvez enregistrer simplement les paramètres de recherche comme paramétrage prédéfini.

Portail d'assistance

Sécurité

Si vous souhaitez une protection des données particulièrement poussée, le portail d'assistance externe est à votre disposition. Après la configuration, les clients enregistrent leurs tickets sur le serveur séparé, tandis que les collaborateurs travaillent dans le Projektron BCS interne comme d'habitude.

Le portail d'assistance externe n'héberge que les données à partager avec le client, tandis que les collaborateurs dans le Projektron BCS interne voient toutes les informations nécessaires au traitement d'un ticket.

En outre, vous pouvez voir sur les tickets le statut de synchronisation entre votre Projektron BCS interne et votre portail d'assistance. Un système de feu tricolore vous indique si le ticket a été synchronisé ou s’il y a eu des problèmes lors de la synchronisation.

Nos clients sont enthousiastes

it4logistics AG

Marcus Brandl

Unité de planification et direction opérationnelle de l'entreprise chez it4logistics GmbH

Nous avons également appris à apprécier le module de tickets de BCS. Nous l'utilisons aussi bien dans notre service Développement pour la communication interne que pour le contact avec nos clients : nous gérons les demandes d'assistance par le biais de tickets et, en parallèle, nous archivons les processus de manière centralisée. Cela permet de voir clairement où et quand il faut intervenir.

salt margarethe.winterroth

Margarete Winterroth

Responsable qualité chez Salt Solutions GmbH

Projektron BCS est d'un grand soutien, même avec le système intégré de tickets. Notre équipe d'assistance certifiée SAP, qui compte 30 collaborateurs, peut ainsi traiter des petits projets pour la gestion du système et le développement de systèmes SAP et de systèmes tiers.

Stephan Jensen

Stephan Jensen

Président skygate GmbH

Le système de tickets est aussi intéressant pour nos clients. La communication directe avec le client, par le biais de tickets, facilite le travail de l'équipe d'assistance.

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Libre choix des procédés

Vous êtes gestionnaire de projet et travaillé avec les méthodes IPMA, Scrum, PMI ou PRINCE2 ? Quelle que soit la méthodes de gestion de votre projet, Projektron BCS vous aide à le réaliser.

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