Sistema de tickets

Simplemente eficaz

Gracias a la comunicación con clientes basada en software, el registro flexible de los tiempos y la facturación precisa, con Projektron BCS puede gestionar las solicitudes de los clientes y los tickets de proyecto de una forma rápida y rentable.


Registro digital de las solicitudes de los clientes

El sistema de tickets Projektron BCS facilita la comunicación con los clientes y garantiza la trazabilidad.

Línea de atención al cliente menos cargada

A través de una cuenta propia los clientes pueden acceder al sistema de soporte de Projektron BCS e introducir sus solicitudes como tickets de una forma sencilla. Así sus clientes siempre estarán en contacto y su empresa tendrá un control mayor de las solicitudes enviadas por los clientes.

Si un ticket se vuelve demasiado extenso o requiere demasiado trabajo, puede transformarlo con un clic en una tarea de proyecto: todos los datos importantes del ticket como asunto, descripción y tiempos contabilizados hasta el momento con Projektron BCS se generan automáticamente así como todas las funciones de una tarea de proyecto.

Desarrollo de proyectos

Tiempos de servicio y de reacción flexibles en los tickets

La nueva vista de los ajustes de servicio: la calidad del servicio se puede detallar incluso a nivel de tarea

Ofrecen la mayor transparencia posible

Como empresa, quiere garantizar una buena calidad de servicio a sus clientes, por ejemplo: ¿Cuándo está disponible la ayuda al cliente? ¿Con qué rapidez responden a las solicitudes? ¿Con qué nivel de urgencia se van a procesar?

En Projektron BCS, se pueden ajustar detalladamente los tiempos de servicio, de reacción y los niveles de preadvertencia incluso a nivel de tarea. En el tiempo de servicio se puede ajustar por tipo de ticket, prioridad o día de la semana en qué momento está disponible el soporte. También se puede establecer el soporte Premium para los clientes principales, en caso de que lo ofrezca.

Los niveles de preadvertencia le ayudan a respetar los tiempos de reacción. ¿Las solicitudes urgentes deben solucionarse en un plazo de 8 horas? Cree un nivel de preadvertencia que le avise cuando queden unas horas para que finalice el plazo.

En el distribuidor de correo puede determinar las personas que deben ser informadas. Puede indicar una persona determinada o hacer que el director del proyecto o el editor del ticket correspondiente reciba un mensaje.

Puede saber en qué nivel de escalado se encuentra el ticket en todo momento de un solo vistazo; de esta forma los miembros del equipo pueden saber qué tickets necesitan mayor atención.

Otras funciones del sistema de tickets

Tickets internos

Centro de asistencia dentro de la propia empresa

Si quiere solicitar un cambio en el proyecto, reunir una lista de puntos abiertos o desarrollar servicios internos: el sistema de tickets de Projektron BCS ofrece numerosas posibilidades de uso para la propia empresa y un procesamiento rápido y sin problemas.

Notificación por correo electrónico con función de comentario de tickets

Siempre en contacto

Si se introduce un nuevo comentario, se modifica el estado de edición o se cargan archivos importantes: cualquier cambio en el ticket se comunica a los clientes de forma automática por correo electrónico. Si responde a una notificación de un ticket a través de su programa de correo electrónico, Projektron BCS importa su comentario y lo coloca dentro del ticket correspondiente. Además, los archivos de imagen adjuntos se depositan directamente en la bandeja de documentos y se muestran en los datos maestros o directamente en el comentario del ticket correspondiente.

Asignación de tickets sencilla

Gestión rápida

Gracias a la asignación de tipo de ticket y prioridad se realiza una diferenciación inmediata de los tickets y es posible reenviarlos al especialista responsable en cuanto se recibe. Así se acortan los tiempos de gestión y los problemas se resuelven antes para mayor satisfacción del cliente.

Reutilización de soluciones de ticket

Trabajo eficaz

Tanto preguntas, sugerencias, errores u otros deseos: en el sistema de tickets de Projektron BCS, las solicitudes del cliente y las soluciones se documentan a nivel central.

Puede utilizar de forma sistemática la información almacenada para solucionar nuevos tickets y crear entradas FAQ.

Además, Projektron BCS le ofrece la posibilidad de marcar comentarios como relevante para la solución. Gracias a la marcación verde sus compañeros pueden ver inmediatamente qué comentarios del ticket contienen información valiosa.

Si gestiona también preguntas frecuentes en el área de FAQ de Projektron BCS, se puede generar preguntas frecuentes en un instante a partir de comentarios del ticket relevantes para la solución.

Registro de tiempos y facturación

Uso flexible

Los tiempos de gestión necesarios se pueden registrar directamente en el ticket y facturárselos al cliente, por ejemplo de forma semiautomática con el generador de facturas de Projektron BCS.

Registro de tiempos

Facturación

Conexión con elementos Scrum

Integración sin problemas

Cuando utiliza el sistema de tickets de Projektron BCS junto con el método de gestión de proyectos ágil Scrum, puede vincular ambas herramientas de una forma muy práctica: a partir de los tickets de clientes puede crear con un clic una User Story o añadir el ticket a una User Story existente.

Scrum

Evaluación de tickets

Eficacia demostrada

En una vista de panel dinámica, las evaluaciones de tickets se pueden agrupar de forma individual y según las necesidades. También puede visualizar las evaluaciones en diferentes dimensiones en forma de gráfico circular o gráfico de barras. De esta forma puede guardar la vista general y obtener la información que necesite rápidamente.

Además, todos los diagramas se pueden guardar como gráfico SVG escalable y se pueden utilizar en otras aplicaciones.

Palabras clave

Acceso cómodo

Una vista general mejorada de los tickets es el resultado de la función integral para vincular tickets relacionados temáticamente o duplicados así como mediante la asignación a palabras clave predefinidas.

Si necesita encontrar un ticket, la potente función de búsqueda y filtrado le ayuda a lograrlo rápidamente combinando la búsqueda por texto completo con numerosos parámetros de búsqueda. Estos ajustes de búsqueda se pueden almacenar cómodamente como preajuste en caso de que realice determinadas búsquedas con más frecuencia.

Portal de asistencia

Seguro

Para una alta protección de los datos dispone, si así lo desea, del portal de asistencia externo. Una vez instalado, los clientes pueden configurar sus tickets en un servidor diferente, mientras los empleados trabajan en el área interna de Projektron BCS de forma habitual.

En el portal de asistencia externo únicamente se guardan los datos que deben compartirse con el cliente, mientras que los empleados pueden ver en el área interna de Projektron BCS toda la información necesaria para procesar los tickets.

En Tickets también verá el estado de sincronización entre su Projektron BCS interno y su portal de soporte. Utilizando un semáforo, puede ver si el ticket se sincronizó o si hubo problemas de sincronización.

Nuestros clientes están encantados

it4logistics AG

Marcus Brandl

Órgano administrativo de planificación y dirección operativa de empresas en it4logistics GmbH

También hemos aprendido a apreciar el módulo de tickets de BCS. Lo usamos tanto en nuestro departamento de desarrollo para la comunicación interna, como también para el contacto con los clientes. Las consultas relativas a soporte las tramitamos a través de tickets y archivamos a la vez los procesos de forma central. De esta manera se puede comprender todo, en caso de que haya necesidad de aclaración.

salt margarethe.winterroth

Margarete Winterroth

Gerente de Calidad de SALT Solutions GmbH

Projektron BCS también nos apoya con el sistema de tickets integrado. Nuestro equipo de apoyo de treinta empleados, certificados por SAP, puede ocuparse así de muchos pequeños proyectos para el mantenimiento de sistemas y el perfeccionamiento de sistemas SAP y sistemas ajenos a SAP, alrededor del mundo y las 24 horas al día.

Stephan Jensen

Stephan Jensen

Gerente de skygate GmbH

El sistema de tickets son todo ventajas para nuestros clientes. La comunicación directa con los clientes a través de tickets facilita en gran medida el trabajo al equipo de soporte.

Anwenderberatung

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Flexibilidad de método

¿Gestiona sus proyectos conforme a IPMA, Scrum, PMI o PRINCE2? No importa por qué método de gestión de proyectos se decida, Projektron BCS le ayuda en su trabajo con los proyectos.

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