Support-System

Das Support-System bietet die Möglichkeit zu Projekten und Aufgaben Tickets zu verwalten. Es werden verschiedene Arten von Tickets unterschieden, z.B. für den Support (z.B. Bug-Meldungen) oder für den Projektverlauf (z.B. Änderungsanträge). Das Ticket-Modul bietet zwei Sichtweisen, einmal die des Support-Nutzers, der Tickets anlegen, bearbeiten, kommentieren und bebuchen kann, und die des Kunden-Nutzers, der Tickets anlegen, kommentieren und deren Bearbeitung verfolgen kann.

Die einzelnen Tickets verfügen über allgemeine Attribute sowie je ein Attributset speziell für Support-Nutzer und Kunden-Nutzer. Support-Nutzern werden speziell für Kunden reservierte Attribute nicht zum Bearbeiten angeboten. Kunden-Nutzer können nur einen Teil der Attribute einsehen bzw. bearbeiten.

Für Support-Nutzer gibt es Ticket-Übersichten auf globaler- sowie jeder Projekt- und Aufgabenebene. Für Kunden-Nutzer existiert ein separater Arbeitsbereich "Tickets".

Aus Tickets werden Aufgaben

Mit der Version 6.8 ist es auch möglich, aus Tickets Aufgaben zu machen. Wer Tickets bearbeitet und seine Bearbeitungszeit buchen möchte, kann direkt aus den Tickets Aufgaben erstellen, die ihm dann in der Zeiterfassung zur Verfügung stehen. Aus den Tickets werden der Betreff, die Bemerkung und besonders wichtig: der Endtermin und die Aufwandsschätzung übernommen und so eine Aufgabe mit Start- und Endzeit angelegt. Die Aufgabe wird einem bestimmten Projekt zugeordnet, in die Projektzeitplanung aufgenommen und in der Ressourcenauslastung berücksichtigt. Das Ticket bleibt bestehen und kann mit der Aufgabe verknüpft werden oder am ursprünglichen Ablageort bleiben. Auch der Bearbeiter des Tickets wird auf Wunsch gleich der Aufgabe zugeordnet.

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